Законодательное регулирование свойств продукции в России

Закон «О защите прав потребителей»

Данный закон регулирует отношения между продавцом, потребителем и производителем в процессе продажи товаров или оказания услуг. Потребитель — это физическое лицо, которое приобретает товар для своих личных целей, а не для получения выгоды.

В ЗоЗПП (Закон о защите прав потребителей) отражены многие сведения о регулировании качества предоставляемых потребителю товаров. В частности, в 4 статье отражены основные положения. Потребитель имеет право на полную и достоверную информацию о приобретаемом товаре. Также товар должен иметь следующие характеристики:

• Соответствовать прописанным в договоре параметрам.
• Обязательна его пригодность для конкретных известных целей.
• Быть безопасным для здоровья покупателя и окружающей среды.
• Обязательна чёткая дата обслуживания по гарантии, если оно есть, срок годности.

Продавец обязан обладать всем перечнем информации о свойствах товара и передать их в момент продажи. Он вместе с изготовителем несут ответственность в случае наличия недостатков, возникших по их вине. При обнаружении недостатков продавец также обязан принять товар и провести экспертизу качества при необходимости.

В пункте 5 статьи 18 указывается, что если в ходе данной экспертизы установлено действительно несоответствие описанным характеристикам и имеются недостатки качества, то лицо, приобретающее товар, имеет право потребовать на свое усмотрение:

• Устранения обнаруженных недостатков.
• Уменьшения цены.
• Замены на аналогичный товар.
• Замены на подобный товар аналогичной марки с изменением цены в сторону увеличения или уменьшения.

Гражданский кодекс Российской Федерации

Гражданский кодекс (ГК) РФ регулирует отношения купли-продажи между юридическими и физическими лицами. При осуществлении сделки между этими лицами товар также должен быть качественным, и его качество регулируется ГК РФ.

В частности, в статье №469 ГК РФ четко оговаривается:

• продукт должен соответствовать договору купли-продажи;
• при отсутствии такого договора должен быть предоставлен товар, который полностью соответствует целевым потребностям, озвученным покупателем;
• если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям.

Обеспечение контроля в РФ

Контроль качества — это процесс проверки соответствия продукта установленным требованиям. В России контроль осуществляется на разных уровнях:

• На уровне предприятий-изготовителей. Контроль качества сырья, технологий, соблюдения правил и договоров производства.
• На отраслевом уровне. Статистический контроль над продуктами. Основным принципом проверяемого предприятия является случайная выборка.
• На государственном уровне. Осуществляется уполномоченными органами федеральной власти, специальными государственными организациями. Контроль осуществляется посредством различных регламентов и стандартов.

Основной задачей контроля качества является недопущение на рынок некачественной, не соответствующей нормам продукции.

Определение надлежащего качества товара

Какое качество товара бывает? Статья 469 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) дает определение того, что такое товар надлежащего качества. Анализируя эту норму, можно сделать вывод, что товары надлежащего качества – это продукция, которая соответствует:

• соглашению, достигнутому между сторонами в договоре купли-продажи, либо характеристикам, указанным в описании товара;
• обязательным требованиям, характерным для этого вида изделий, если стороны преждевременно не оговаривали качество товара;
• целям использования, о которых покупатель сообщил продавцу при покупке товара.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее – закон № 2300-I) в своей преамбуле содержит определение недостатка товара, который заключается в несоответствии требованиям закона, договора, стандартным требованиям, либо оглашенным продавцу целям покупателя, либо описанию/образцу продавца, продающего по описанию/образцу.

Таким образом, товары надлежащего качества – это изделия, которые соответствуют перечисленным требованиям.

Кроме того, можно обратить внимание на следующие выводы судов в отношении качества товара:

• модификация товара продавцом, лишающая покупателя возможности законно пользоваться товаром в правовом поле РФ, признается нарушением требования о качестве (апелляционное определение Омского областного суда от 19.07.2017 по делу № 33-4915/2017);
• в понятие качества включается соответствие товара требованиям технических регламентов и иных стандартов, действующих в РФ и регламентирующих безопасность товаров для потребителя (апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 20.06.2017 по делу № 33-13035/2017).

Правовые основы

Основным законодательным актом, который определяет права и обязанности покупателей, является Федеральный закон «О защите прав потребителей». Этот закон устанавливает следующие правовые основы:

• Продавец обязан предупредить потенциального покупателя о том, что он реализует товар ненадлежащего качества. Уценка или наличие скидки не могут быть способом такого предупреждения, так как клиент не обязан знать причины снижения цены.
• В течение двух недель после покупки непродовольственного товара надлежащего качества, клиент имеет право обменять его. Отказать в обмене могут только в случаях, предусмотренных законодательством, или если покупка входит в перечень товаров, на которые не распространяется возможность обмена и возврата. Этот перечень устанавливается Правительством, и торговые предприятия не могут его изменять по своему усмотрению.
• Если обмен невозможен из-за отсутствия аналогов, то договор купли-продажи может быть расторгнут, и клиенту будет возвращена полная сумма за покупку.
• Отсутствие у клиента чека или другого документа, подтверждающего оплату покупки, не лишает его законных прав на обмен или возврат товара, так как в соответствии с законодательством он может ссылаться на показания свидетелей.

Права потребителя

При продаже товара ненадлежащего качества, продавец обязан предупредить покупателя не только о наличии дефектов и недостатков, но и обо всех других особенностях товара, которые могут повлиять на его качество. Если эти нюансы не были указаны в письменном виде, покупатель имеет право предъявить претензии к продавцу после их обнаружения.

Объявления в торговой точке о невозможности возврата или информация в чековой документации о том, что товар имеет дефекты, не являются достаточным основанием для продажи некачественного товара.

Учитывая вышесказанное, если после покупки были обнаружены дефекты, которые не были оговорены в письменном соглашении, покупатель имеет право воспользоваться одним из следующих способов:

• заменить товар на аналогичный, но надлежащего качества;
• заменить товар на другой с последующим перерасчетом разницы в цене;
• оставить товар с предоставлением скидки на него;
• возместить собственные финансовые затраты на устранение поломок;
• бесплатно устранить имеющиеся поломки, при этом все расходы берет на себя продавец или ответственное лицо;
• расторгнуть сделку и вернуть покупателю всю сумму, уплаченную за товар.

Факторы, обеспечивающие качество товаров

Качество является объектом управления. Управление качеством может осуществляться через его формирование, стимулирование и сохранение. Следовательно, факторы, влияющие на качество товаров, можно разделить на три группы:

1. Факторы, влияющие на формирование качества товаров. К ним относятся: изучение рынка товаров; разработка требований к товарам; качество исходного сырья и материалов; качество конструирования и проектирования; качество изготовления (переработки); контроль готовой продукции.
2. Факторы, стимулирующие качество товаров. К ним можно отнести социальную и экономическую целесообразность и эффективность производства, особенности управления и ценообразования, материальную заинтересованность работников, санкции за производство некачественной продукции и другие факторы, которые изучают экономические дисциплины.
3. Факторы, способствующие сохранению качества товаров. К ним относятся: упаковка и маркировка; условия транспортирования; условия хранения; условия реализации и использования товаров; техническая помощь в обслуживании; особенности утилизации после использования.

Перечень показателей, характеризующих качество

Для определения качественных характеристик товара существует ряд требований по отношению к самой продукции, а также мнения покупателей.

Перечень показателей:

• Характеристики товара, определяющие его назначение. Например, одноразовые носовые платки, предназначенные для дальних поездок или использования в походных условиях, имеют более низкие требования, чем носовые платки из ткани.
• Надежность — это качественный показатель товара, применяемый для сложных сборочных единиц или продукции производства, при эксплуатации которых требуется прочность и высокая степень устойчивости к износу. Например, детали или механизмы должны соответствовать стандартным требованиям промышленности.
• Проведение обязательной сертификации. Качество изготовления сборочной единицы согласно государственных стандартов будет преобладать над качеством той же продукции, изготовленной без руководства требованиями ГОСТов.
• Потребительские свойства товара и продукции. Например, цветовая гамма, оформление или дизайн, размеры, вкусовые свойства и другие характеристики относятся к индивидуальным требованиям потребителя.

Качество товаров устанавливается на основании конкретного типа продукции и наличия преобладающих критериев. Проводимый анализ свойств товара должен быть всесторонним, охватывающим все критерии, а также индивидуальные оценочные нормы.

Как проверить подлинность по штрих-коду

Каждый товар, который производится, имеет свой уникальный номер, который должен быть указан на упаковке в виде черных вертикальных полосок — штрих-кода.

Наиболее распространенные штрих-коды — это 13-значный европейский код EAN-13. Проверить подлинность товара с помощью этих кодов можно, просто введя номер на соответствующем сайте, после чего будут выданы результаты проверки подлинности товара по штрих-коду.

Вы можете самостоятельно проверить подлинность товара следующим образом:

1. Сложите цифры, стоящие на четных местах: 8+0+2+7+1=18.
2. Умножьте полученную сумму на 3: 18*3=54.
3. Сложите цифры, стоящие на нечетных местах, без контрольной цифры: 4+2+0+4+0+0=10.
4. Сложите числа, полученные в пунктах 2 и 3: 54+10=64.
5. Отбросьте десятки: получим 4.
6. Вычтите полученное в пункте 5 из 10: 10-4=6.
7. Если итоговый номер, полученный в результате вычислений, не совпадает с контрольной цифрой на упаковке, то это означает, что продукт произведен нелегально.

Контроль качества — это обязательная и важнейшая часть регулирования процессов производства и продажи товаров. Если бы не существовало единой четкой системы, регламентирующей нормы производства и продажи массовых товаров, то вряд ли все производители оставались бы в рамках минимально необходимого качества.

Приемка товара

В число бизнес-процессов, в которых регулярно исследуется качество товаров, входит приемка. Как правило, она является этапом, предшествующим отгрузке продукции (или отправке заказчику). Каким образом осуществляется приемка товаров по качеству?

Данный процесс обычно характеризуется достаточно высокой степенью стандартизации. Товар проверяется на соответствие критериям, определенным в ГОСТах и других отраслевых нормативных документах. Сама процедура приемки может также осуществляться согласно стандартизованным алгоритмам, заложенным, например, в документообороте компании.

Рассматриваемая процедура обычно состоит из следующих основных этапов:

• проверка общего количества поступивших от поставщика товаров, их комплектности, внешнего вида и сопроводительных документов;
• исследование товаров на предмет ключевых показателей качества;
• документальное оформление приемки;
• загрузка соответствующей информации в систему бухгалтерского учета или фиксация сведений в других источниках.

В аспекте документооборота приемка, как правило, подразумевает работу с различными накладными и счетами. Многие компании предпочитают использовать стандартизованные формы соответствующих документов, утвержденные на уровне государственных или отраслевых стандартов, такие как форма № 1-Т или № ТОРГ-12, утвержденные Госкомстатом.

Претензия к продавцу

Претензию можно оформить в произвольной форме, так как единого шаблона не существует. В документе необходимо указать следующую информацию:

• кому направляется претензия (название продавца, ФИО руководителя организации, адрес);
• о приобретенном товаре (описание изделия, марка, цена, дата покупки, наличие гарантии);
• суть претензии (детальное описание недостатка, когда и при каких обстоятельствах он был обнаружен);
• требование в соответствии со ст. 18 Закона (ремонт, замена, возврат и т.д.);
• перечень прилагаемых документов (товарный или кассовый чек, гарантийный талон, заключение независимого эксперта и прочее);
• дата подачи претензии и подпись заявителя.

Претензию следует составить в двух экземплярах. При личной передаче ее продавцу, один экземпляр должен остаться на руках у заявителя с отметкой о регистрации обращения. Если личный визит невозможен, то претензию можно отправить по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением.

Как действовать юридическому лицу

Рассмотрим, что следует предпринять предприятию в случае поставки продукции с дефектами. Если покупателем является юридическое лицо, то спорные ситуации относительно качества поставленной продукции решаются в соответствии с условиями договора купли-продажи и Гражданским кодексом РФ. Покупатель при обнаружении дефектов может выдвинуть одно из требований, предусмотренных ст. 475 ГК РФ:

• снижение цены;
• устранение недостатков за счет продавца;
• возмещение расходов на самостоятельное устранение дефектов.

Если обнаружены существенные недостатки, которые невозможно устранить или их устранение связано с большими затратами, покупатель может произвести замену товара или расторгнуть сделку с возвратом уплаченной суммы в полном объеме.

При обнаружении дефектов составляется акт осмотра поставленной продукции. В документе подробно описываются все выявленные недостатки. Акт составляется в присутствии свидетелей, среди которых должны быть представители покупателя, поставщика и независимый свидетель.

Претензия от юрлица

Юридическое лицо составляет претензию в письменном виде на фирменном бланке и направляет ее поставщику. В претензии должны быть указаны следующие сведения:

• данные о сторонах сделки;
• сведения о договоре купли-продажи;
• характеристика товара (наименование, количество и т.д.);
• обнаруженные недостатки;
• требования покупателя в соответствии с законодательством (со ссылкой на ст.475 ГК РФ);
• ссылка на нарушенные пункты договора купли-продажи.

К претензии в обязательном порядке прилагается заверенная генеральным директором организации копия акта осмотра или отчета о проведении независимой экспертизы.

В договоре купли-продажи (поставки) могут быть прописаны условия претензионного урегулирования споров. В этом случае стороны обязаны соблюдать требования соответствующих пунктов соглашения. Если спор не решается в досудебном порядке, то покупатель вправе обратиться с иском в арбитражный суд и потребовать возврата денежных средств за бракованную продукцию.

Споры между сторонами сделки купли-продажи по поводу качества приобретенного товара могут решаться с учетом норм Закона №2300-1 или ГК РФ. Все зависит от того, кто выступает в роли покупателя и в каких целях совершается сделка. В обоих случаях при продаже продукции ненадлежащего качества покупатель имеет право направить продавцу претензию для решения спора в досудебном порядке.

Возврат денег

В случаях, когда доказано, что продавец несет ответственность за порчу товара, а не потребитель, можно воспользоваться законным правом и потребовать возврата полной суммы, уплаченной за покупку.

Продавец обязан выплатить деньги в установленные законом сроки:

• не позднее чем через 3 дня после получения запроса от потребителя, если вопрос был полностью решен в досудебном порядке;
• не позднее чем через 30 дней после получения запроса от покупателя, если не удалось мирно урегулировать проблему и было подано исковое заявление в суд.

Причем воспользоваться правом и потребовать возврата денежных средств можно при любой сделке, в том числе при дистанционных покупках или приобретении продукции в кредит. Исключением, конечно, являются ситуации, когда дефект товара был нанесен самим покупателем.

Акт о несоответствии качества товара

При обнаружении расхождения количества или свойств товара, покупатель должен следовать определенному алгоритму действий:

1. Сначала стоит связаться с магазином и сообщить об обнаруженном факте. Возможно, произошла ошибка, связанная с работой складских работников, и поставка была осуществлена неверно. Как правило, продавец добровольно устраняет недостатки поставки, и покупатель получает нужную ему продукцию.
2. Если продавец уклоняется от надлежащего исполнения обязательств по договору, покупатель должен составить письменную претензию и отправить ее. В документе следует сослаться на договор и подтвердить факт недолжного исполнения данного договора.
3. Для фиксации факта поставки несоответствующей продукции необходимо составить акт. Этот документ является первым шагом покупателя для получения компенсации. Он подтверждает выявленное нарушение и служит основой для всех последующих действий.
4. Недолжное качество товара должно быть обязательно отражено в специальном акте. Этот документ является ключевым, поскольку именно он фиксирует обнаружение несоответствия.

В указанном документе должны быть следующие сведения:

• дата, время и место оформления акта;
• перечисление особенностей и комплектации поставленной продукции;
• указание на то, в чем именно выразилось нарушение. Это следует описать особенно подробно. В случае спора с продавцом, данный акт будет серьезным аргументом в пользу доводов покупателя.

Все названные обстоятельства должны быть отражены.

Как сдать качественную покупку

Чтобы вернуть покупку, которая имеет надлежащее качество, необходимо соблюсти несколько условий:

• Срок для обмена согласно закону составляет 2 недели (14 суток) со дня приобретения товара. Если потребитель обращается в магазин позже, то продавец может отказать в обмене или возврате.
• Товар должен быть возвращен в том виде, в котором приобретался. При наличии следов эксплуатации, нарушениях целостности, порче или причиненных повреждениях товару покупатель может получить отказ.
• Продукция должна быть упакована в оригинальную упаковку, в которой приобреталась.
• Желательно предоставить кассовый чек на покупку. При отсутствии чека требуется доказательство, что товар приобретался в этом магазине в установленный срок. В таком случае, покупатель может привлечь свидетелей, либо принадлежность товара устанавливается по серийным номерам, номерам партии и иным признакам.
• Для того чтобы произвести обмен или возврат, потребитель должен обратиться в магазин, предоставить товар и письменное заявление, в котором указывается причина возврата и требования покупателя.

При необходимости, магазин может произвести дополнительную экспертизу товара, определить его качественность, призванную выявить недостатки, причиненные покупателем.

Услуги такой экспертизы оплачиваются продавцом. При согласии магазина с требованиями потребителя, покупатель может:

• обменять товар на аналогичный любой ценовой категории, при необходимости доплатив;
• вернуть деньги, потраченные на покупку.

Если подразумевается, что будут возвращены полностью или частично (при обмене на более дешевый товар) денежные средства, покупателю следует предоставить паспорт.

Магазин обязан вернуть деньги в срок до 3 суток с момента обращения покупателя.

При отказе потребитель может пожаловаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или обратиться в суд.

Можно ли продавать бракованную или некачественную продукцию?

Магазины могут продавать товары с браком или ненадлежащего качества, но если у товара есть какие-либо недостатки, то покупатель должен быть проинформирован об этом.

В соответствии с пунктом 1 статьи 475 Гражданского кодекса Российской Федерации, покупатель не может предъявить продавцу требования, указанные в норме, если ненадлежащее качество товара выражено в виде недостатков, о которых покупатель был предупрежден заранее. Это означает, что данный недостаток должен быть зафиксирован в договоре купли-продажи.

В соответствии с российским законодательством, продавец несет ответственность за продажу некачественных товаров. Чтобы заранее выявить брак и товары ненадлежащего качества, магазины проводят инвентаризацию. Выявленный по ее результатам брак можно:

• уценить;
• списать;
• отправить на переработку.