Постгарантийное обслуживание — это услуга, которую предоставляют после окончания гарантийного срока на товар. За неё нужно платить.

Гарантия — это обязательство продавца (производителя или импортёра) бесплатно устранить поломку, если она произошла из-за производственного дефекта в течение гарантийного срока.

Гарантийный срок — это период, в течение которого купленный товар должен исправно работать. Если товар сломался по вине производителя, то продавец обязан бесплатно устранить поломку. Если товар нельзя починить, то покупатель может получить новое изделие или вернуть потраченные деньги.

Постгарантийное обслуживание — это договор между покупателем и продавцом (производителем), по которому продавец обязуется выполнять ремонтные работы после окончания гарантийного срока, если неисправности возникнут в этот период.

Законодательство

В этом законе чётко прописаны права и обязанности поставщиков, которые должны неукоснительно соблюдаться. Вот основные из них:

• Указывать срок годности и срок эксплуатации товара, а также информировать об этом в документах на товар;
• Устанавливать гарантийный срок обслуживания как производителями, так и продавцами, если производитель не предоставил такую информацию;
• Обеспечивать послегарантийное обслуживание и сервис для ремонта товаров.

Соблюдение этих обязательств важно для того, чтобы покупатели могли пользоваться приобретёнными товарами в течение всего заявленного производителем срока службы.

Для этого необходимо:

• Организовать процесс ремонта в случае обнаружения дефектов или неисправностей товара;
• Обеспечить производство не только товаров, но и запасных частей, которые потребуются для их ремонта.

Что в себя включает постгарантийное обслуживание

Условия соглашения о постгарантийном обслуживании могут значительно различаться в зависимости от типа приобретаемого товара и торговой организации (производителя).

Обычно общие обязательства по предоставлению постгарантийного сервиса включают в себя:

• консультации для потребителя и осмотр товара после истечения гарантийного периода;
• диагностику при возникновении проблем в период действия соглашения;
• ремонт изделия, включая заказ и доставку необходимых деталей или комплектующих материалов;
• другие мероприятия по обслуживанию и ремонту, предусмотренные соглашением.

Гарантийное обслуживание

Гарантийный срок — это период, в течение которого вы можете предъявить претензии, если купленный товар окажется неисправным. Если вы приобрели технику и она перестала работать, вам следует обратиться в магазин.

Перед покупкой рекомендуется:

1. Обязательно проверить исправность техники или другого товара. Продавцы не имеют права отказывать вам в этом. Если они отказываются предоставить возможность проверить товар, лучше покинуть магазин, так как это может быть попыткой обмануть вас.
2. Обратите внимание на серийный номер. Он должен совпадать с номером в гарантийном талоне и на изделии и упаковке. Если номера не совпадают, вам могут отказать в гарантийном обслуживании.

Если вы обнаружили, что товар неисправен, а гарантийный срок ещё не истёк, обратитесь в магазин.

Постгарантийное обслуживание

После окончания гарантийного срока, установленного производителем и продавцом, можно получить платные услуги по ремонту, поставке запасных частей и улучшению оборудования.

Для этого заключается договор на выполнение работ, который называется «договор бытового подряда». Он оформляется в письменной форме. Важно отметить, что договор может быть заключён только в период действия заводской гарантии.

В договоре указываются следующие пункты:

• адрес и наименование компании, предоставляющей услугу;
• ФИО, номер телефона и адрес заказчика;
• дата приёма заказа и сроки проведения работ;
• сумма заказа и размер первого взноса;
• подписи заказчика и сотрудника, принявшего заказ;
• вид услуги;
• перечень материалов, их стоимость и количество, необходимые для выполнения заказа.

Как расторгнуть соглашение о постгарантийном обслуживании

Потребитель имеет право отказаться от договора или соглашения, если он не устраивает его. Для этого необходимо написать заявление о расторжении договора и возврате предоплаты, если она была внесена. Если компания откажется возвращать деньги, можно обратиться в суд.

Условия постгарантийного обслуживания обычно определяются компанией, которая продала товар.

Существуют случаи, когда можно требовать возврата денежных средств:

1. Если постгарантия не нужна, её можно отменить и вернуть 100% стоимости товара (до начала срока дополнительной гарантии). Если дополнительная гарантия уже действует, можно вернуть деньги пропорционально неиспользованному сроку действия гарантии. Однако если срок такой гарантии истёк, вернуть деньги нельзя.
2. Если дополнительная гарантия была навязана, можно отказаться от неё и вернуть 100% стоимости товара. Обусловливать приобретение одного товара другим (например, телефона сертификатом о постгарантийном обслуживании) запрещено законом (статья 16 Закона о защите прав потребителей). Если продавец требует купить дополнительную гарантию вместе с товаром, стоит покинуть этот магазин, так как это неправомерное требование.
3. Если следует отказ в дополнительном обслуживании без основания или нарушаются сроки ремонта, можно требовать возврата денег. При оформлении претензии можно ссылаться на статьи 28 и 29 вышеуказанного закона.

Как проходит ремонт

Если ваш товар сломался в течение гарантийного срока, вам следует обратиться в сервисный центр или магазин, где вы его приобрели. Всю необходимую информацию о месте обслуживания можно найти в гарантийном талоне или договоре.

Для обращения в сервисный центр вам понадобятся следующие документы:

• гарантийный талон;
• сервисная книжка;
• договор о гарантийном обслуживании;
• технический паспорт;
• чек оплаты товара (хотя по закону его наличие не является обязательным).

Также, если ваш товар имеет внешние повреждения, обязательно сообщите о них при сдаче товара в ремонт. Опишите их и сделайте фотографии.

Составление и расторжение договора

Услуга предоставляется на платной основе, и для этого стороны заключают договор. В этом документе должны быть указаны следующие пункты:

• наименование документа, дата и место его подписания;
• информация об участниках сделки (стороны договора);
• срок действия договора;
• данные о товаре, включая его отличительные особенности;
• порядок предоставления исполнителем услуг по ремонту и обслуживанию (чёткое описание обязанностей продавца или производителя);
• полный перечень гарантийных случаев по соглашению;
• сроки оказания услуг по ремонту и обслуживанию, включая максимальные;
• место, где будут предоставляться услуги по постгарантийному обслуживанию, и способы доставки товара к этому месту;
• случаи, при которых продавец (производитель) не обязан выполнять ремонт;
• обязательства покупателя;
• ответственность сторон при нарушении указанных в соглашении условий;
• сумма вознаграждения, оплачиваемая покупателем за предоставление услуг согласно договору;
• реквизиты сторон сделки и личные подписи.

Условия предоставления постгарантийного сервиса, как правило, диктует компания-продавец. Этот документ составляется в двух экземплярах для каждой из сторон сделки. В разных организациях пункты договора могут отличаться.

Основные правила и действия при невыполнении условий договора

Для того чтобы условия договора о предоставлении постгарантийного сервиса были выполнены, необходимо соблюдать следующие правила:

• ремонт и другие мероприятия должны проводиться в сервисном центре, который был согласован сторонами в договоре;
• сроки гарантийного и постгарантийного обслуживания отсчитываются с момента заключения сделки купли-продажи, а не с момента изготовления товара;
• если продавец сомневается в причине возникновения дефекта, он имеет право назначить экспертизу;
• доставка товара в сервисный центр осуществляется за счёт той стороны, которая была указана в договоре.

Если сервисный центр не соблюдает сроки обслуживания, указанные в договоре, потребитель может:

• назначить новый срок для оказания услуги;
• потребовать снижения стоимости работы;
• расторгнуть договор.

В случае некачественного выполнения постгарантийного обслуживания потребитель имеет право потребовать (согласно статье 29 Закона №2300-1):

• бесплатного устранения недостатков;
• снижения стоимости услуги;
• возмещения расходов, связанных с возникновением недостатков в ходе выполнения работ.

Когда могут отказать

Существуют критерии, по которым определяют, можно ли провести гарантийный ремонт оборудования. Вот основные причины, по которым в гарантийном обслуживании может быть отказано:

• оборудование использовалось не по назначению;
• нарушены правила транспортировки и хранения;
• монтаж и ввод в эксплуатацию проводились не по инструкции;
• в конструкцию оборудования были внесены изменения или использовались комплектующие других производителей;
• поломка оборудования произошла из-за скачков напряжения в электросети;
• ремонт проводился самостоятельно;
• в результате самовольного ремонта были повреждены пломбы;
• оборудование было повреждено покупателем, в результате чего вышло из строя;
• монтаж или ремонт проводился неквалифицированным специалистом;
• повреждены сетевые шнуры, лампы, стёкла, замки, петли;
• изделие было перекрашено.

Гарантийный ремонт оборудования проводится на месте его установки, но если это невозможно, оборудование транспортируется в сервисный центр гарантийного обслуживания — либо покупателем, либо сервисным центром.