Содержание статьи:
Благодаря существующему законодательству подача жалоб на интернет магазин возможна, как и в адрес любого учреждения, осуществляющего торговлю. Продавец не обязан иметь фактическую площадку для реализации товара магазина, а лишь пользоваться помещениями для складирования и обработки интернет заказов от потребителей. Такая специфика ни в коей мере не отграничивает прав юридический и физических лиц по их полноценному обслуживанию.
Основания
Основные проблемные вопросы по деятельности интернет магазинов касаются недостатков сервиса и самого товара. Жалобы на сервис могут быть самыми различными: от времени ожидания заказа до его неполучения при фактически уплаченной сумме денег. Присланный товар может не соответствовать заявленным на сайте параметрам, выявляется его брак или подмена (хотя это опять же это проблематика сервисного обслуживания).
Товары и услуги интернет магазинов квалифицируются в основном по следующим характеристикам:
- соответствие заявленным параметрам и функционалу (в том числе отсутствие недостатков и существенных недостатков продукции);
- соответствие госстандартам, в том числе по безопасности продукции / услуг и многие другие параметры.
Указанные выше поводы для подачи жалобы зачастую относятся к единичным случаям. При этом массовые претензии могут повлечь присуждение статуса афериста нерадивому продавцу и рассмотрение правоохранительными органами (в основном прокуратуры и Роспотребнадзора) организационно-структурной составляющей деятельности магазина.
Нормативное регулирование
Законодательные основания для отстаивания гражданами своей позиции относительно деятельности магазина базируются по большей части на законе «О защите прав потребителей» N 2300-1. Примечательно, что последняя его редакция приходится на март 2019 года. Закон подразумевает в качестве обслуживающего лица изготовителей/исполнителей, реализаторов и агрегаторов.
Таким образом, в России защищаются следующие права граждан (распространяющиеся и на интернет магазины):
- на качественные товары и услуги (в соответствии с договором и законом), а также их безопасность;
- на запрос информации о таких участниках правоотношений как изготовитель, исполнитель и продавец;
- на своевременное компенсирование затрат и убытков, а также обмен товара или повтор оказанной услуги при обнаружении недостатков в гарантийный период;
- на участие в экспертизах по вопросу качества продукции;
- на возврат средств при неисполнении доставки оплаченного товара;
- на возврат товара в течение семи дней после покупки;
- на прекращение действия договора о выполнении работ или передаче товара до его вступления в силу.
Актуально в этом случае и Постановление Правительства N 612, которое утверждает регламент работы магазина дистанционным (интернет) методом. Здесь рассматриваются такие вопросы, как форма взаимоотношений между продавцом и покупателем, допустимые способы передачи товара, регистрационная документация магазина на ведение деятельности и на сам товар и т.д.
В связи с этим имеется и руководство от Росстандарта ГОСТ Р 57489-2017 по проведению добросовестной дистанционной работы интернет магазинами. Каждому магазину следует приобрести сертификат после проведения его проверки на соответствие выдвигаемых требований. Такая практика ведется уже с 2018 года.
При этом порядок подачи жалоб на магазин зависит от места обращения. При визите или оформлении интернет заявки в госорганы в силу вступает ФЗ №59. Он подразумевает частичные требования относительно формы и содержания заявления с жалобой, а также обязанности должностных лиц по их обязательной регистрации, рассмотрению и предоставлению ответа заявителю в положенный срок.
Регламент по функционалу и наполнению интернет сайтов (в том числе и для интернет магазинов) расписан в ГОСТе Р ИСО 9241-151-2014. Однако, рассматриваемые здесь понятия и требования актуальны скорее руководству магазина и их разработчикам. Защиту потребителей следует осуществлять с ссылкой на вышеуказанные нормативы.
Куда пожаловаться
Выбор наиболее подходящего места для обращения стоит осуществлять исходя из специфики произошедшей ситуации, а также отталкиваясь от желания покупателя инициировать долговременные или упрощенные по времени и порядку разбирательства. У покупателя имеется возможность жаловаться руководству или владельцу интернет магазина либо обратиться к государственным и общественным структурам.
В претензионный отдел магазина
В некоторых интернет магазинах действительно имеются подобные отделы. При этом интернет обслуживание с дистанционной оплатой привозимых товаров и оказываемых услуг зачастую подразумевает и онлайн форму для подачи жалобы. Наряду с этим вариантом обслуживание в магазине может сочетать в себе оформление заказа в интернете с его доставкой в пункты выдачи, где также можно оставить жалобу.
В соответствии с ГОСТом Р 57489-2017 и пунктом 11.6 утверждено, что всем магазинам, обслуживающим граждан дистанционно, следует фиксировать жалобы покупателей в специальном журнале (по аналогии с журналом отзывов и предложений в обычных торговых точках). Регистрация подразумевает присвоение жалобе номера.
В службу защиты прав потребителей
Общества по защите прав потребителей, это не государственная, но одобряемая правительственным аппаратом структура. Надзорные функции определены обществом лично, а не выступают законодательным обязательством перед гражданами. Зачастую общество имеет конкретный доход со своей деятельности, но собирается он с нарушителя закона (магазина) в судебном или досудебном порядке.
Как подать жалобу на интернет магазин:
- лично, придя на прием;
- через интернет обращение на сайте;
- при помощи консультации по телефону.
Общество по защите потребителей работает в рамках ФЗ №324 о бесплатной юридической помощи в Срок и порядок рассмотрения обращений определяется индивидуально. Обращение сюда выступает некой просьбой о помощи для потерпевшей стороны. По поступившей жалобе возможна консультационная поддержка, помощь в составлении и подготовке документов, отстаивание интересов потребителя.
В Роспотребнадзор
Если вопрос не касается какой-либо административной или тем более уголовной ответственности, то подать жалобу в Роспотребнадзор действительно можно. Задача этой организации заключается в постоянной надзорной функции и инициированию внеплановых проверок. Роспотребнадзор заинтересован в благополучии граждан при использовании ими качественных продуктов и услуг (в том числе от интернет магазинов).
Деятельность Роспотребнадзора может быть направлена на отдельных потребителей, получивших прямой ущерб из-за некачественной продукции. Однако, негативное влияние на граждан возникает и при неправомерной деятельности магазина в целом (например, из-за отсутствия медкнижек при наличии такой необходимости).
Если в первом случае назначаются экспертизы самой продукции, то во втором актуально выявление нарушений организационного порядка. Для этого, как правило, требуется выезд на место с опросом возможных свидетелей или пострадавших, или же самостоятельное выявления членами комиссии правонарушений санитарного и иного законодательства.
В суд
Конституция утверждает, что право на инициирование судопроизводного процесса (как и на защиту в суде) имеется у каждого гражданина РФ. Актуально это и при наличии жалобы на интернет магазин. При несоответствии имеющимся здесь правилам заявление с жалобой не будет принято к рассмотрению.
Подача исковой жалобы осуществляется при сборе полноценного пакета документов, куда включаются и доказательства позиции истца. В иных инстанциях также имеется возможность предоставления дополнительных материалов, но она не является обязанностью заявителя. По результатам заседаний с прением сторон судья принимает решение о наличии факта нарушения закона как такового и его квалификацию.
В управление по борьбе с экономическими преступлениями
Данное управление относится к органам МВД и занимается нарушениями в сфере финансовой безопасности, а также противодействует коррупции. У данного ведомства также наряду с главным офисом имеются территориальные органы, работающие на местах. Представить коррупционную составляющую в работе интернет магазинов сложнее, нежели финансовую нечистоплотность представителей интернет сервиса.
Однако для подачи жалобы в ГУЭБ должны быть веские основания. Работать с одним пострадавшим управление не станет, отослав обращение специализирующемуся на подобных вопросах органу исполнительной власти. Для рассмотрения жалобы, она должна содержать информацию о предположительно крупной денежной махинации в рамках деятельности интернет магазина и возможно большого числа пострадавших.
Чтобы послать жалобу на магазин через интернет, придется зайти на сайт МВД, а затем в раздел «прием обращений». Далее в отобразившемся списке следует выбрать интересующее человека управление. Доступен и личный прием граждан рядовыми специалистами и руководителями МВД. Информацию по графикам работы и записи на прием следует уточнять в конкретном территориальном органе.
Образцы жалоб
Как подать жалобу
Оформление жалобы на магазин должно соответствовать делопроизводственным правилам и законодательным нормативам. В частности ФЗ №59 рассматривает некоторые требования к содержанию жалобы в госорганы. Кроме текста претензии, в котором не должно быть угроз или оскорбительных выражений, заявитель в обязательном порядке указывает свои личные данные и контакты. Способы подачи жалоб на интернет магазин:
- через общественную приемную с учетом графика работы специалистов или по записи на личный прием к руководству;
- через интернет приемную.
По второму варианту конкретно Роспотребнадзор имеет разграничения категорий жалоб: требующих и не требующих внеплановой проверки. Кроме того интернет платформы магазинов зачастую предполагают возможность прикрепления сюда дополнительных материалов по жалобе (например, сканов документов, фотографий и т.д.).
Форма и содержание иска определены в ст.131 ГПК. Здесь расписаны все информационные блоки. Образец или бланк искового заявления содержит шапку участников разбирательств, основную часть текста жалобы с ссылкой на законы, список требований и перечень приложений. Ст.132 ГПК утверждает перечень документов, прикрепляемый к исковой жалобе. Собранный пакет доставляется в канцелярию, где проставляется отметка о получении.
Сроки рассмотрения обращения
В соответствии с ФЗ №59, которое распространяется на государственные учреждения, жалобы граждан должны быть рассмотрены в течение тридцати дней с момента их регистрации адресатом. При неправильном определении последнего организация, получившая жалобу, обязана перенаправить ее в компетентный орган.
Скорость рассмотрения жалобы зависит от описанной заявителем проблематики. Анализ ситуация и отсылка ответа по контактным данным может завершиться и до окончания 30-дневной отсрочки. Иногда этот период увеличивается по значительным обстоятельствам (например, в связи с необходимостью проведения дополнительных экспертиз и проверок).
Советы специалистов
При обращении в госструктуры следует искать информацию о контактах и адресах указанных на сайтах территориальных органов. Если в регионах нет офисов магазинов и пунктов выдачи, это усложняет определение подходящего адресата. Поэтому регион непосредственно возникшего правонарушения заменяется здесь на регион постоянного проживания покупателя.
Заявителю следует правильно определять адресата для жалобы либо отправлять ее в несколько учреждений. Несмотря на наличие межведомственного взаимодействия госорганов с пересылом друг другу жалоб граждан, такая проволочка сулит увеличением срока ожидания. Отсчет положенных 30-ти дней ожидания начинается после регистрации жалоб каждым последующим органом.