Как составить претензию туроператору

Законодательная база

Для защиты прав туристов и компенсации недостатков оказанных услуг, а также возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур и компенсации задержки рейсов, руководствоваться следующими нормативно-правовыми актами:

— Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996 г. (в редакции от 28.12.2016 г.);
— Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.;
— Федеральный закон «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992 г. (в редакции от 29.07.2017 г.);
— Гражданский кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (в редакции от 28.03.2017 г.);
— Уголовный кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (в редакции от 18.07.2017 г.).

Подача претензии

Такая ситуация разрешается в соответствии с регламентом, который устанавливается двумя законодательными актами. С одной стороны, это нарушение прав потребителя, а с другой – туристическая сфера имеет свои законы, которые встают на сторону пострадавших. За любой брак в работе туристической компании можно получить материальную компенсацию за причиненные неудобства.

Такие ситуации случаются регулярно, и причин для конфликта может быть много. Самые распространенные из них:

— задержка или отмена перелета;
— ненадлежащее оформление брони в отеле;
— невыполнение условий предоставления бесплатных услуг;
— качество сервисного обслуживания не соответствует заявленному.

Претензия к туроператору может быть подана каждый раз, когда отдыхающий понес убытки, которых не должно было быть, если бы туристическая компания выполнила условия подписанного контракта. Чтобы лучше понять, рассмотрим ситуации на примерах.

В каких ситуациях нужно подавать претензию туроператору

1. Задержка или перенос рейса могут повлечь за собой дополнительные расходы на проживание, такие как гостиница, питание и т.д. Если перелет будет отменен, то придется потратиться на обратный билет. Если это происходит в Европе, то сумма будет меньше, чем, например, перелет из Америки. Но это не меняет факта, что деньги уже потрачены, и их можно вернуть.
2. Некачественный тур – это когда турист платит за определенное количество звезд отеля, но получает меньше. В этом случае сервис может быть хуже, а условия – менее комфортными. Чтобы тур получился удачным, иногда приходится платить дополнительно. Убытки можно компенсировать, если своевременно предъявить претензию в турагентство о возврате денег. Законодательство полностью на стороне туристов.
3. Невыполнение условий договора – это когда большинство путевок предполагает получение бесплатных услуг и продуктов сервиса. Однако, по приезду на место может оказаться, что за все это нужно доплачивать в кассу отеля. Это является нарушением, если условия зафиксированы в договоре. Плюс к этому, может оказаться, что стоимость обратного билета не включена. Это также повод для написания претензионного письма.

Список услуг, на которые можно жаловаться

Написание претензии (типовой образец представлен ниже) возможно в случае некачественного оказания услуги любой организацией или индивидуальным предпринимателем, независимо от их формы собственности. Это может быть услуга в сфере медицины, страхования, банковских услуг, образования, гостиничного дела, поставок товаров, строительства, транспорта, юриспруденции и многих других.

Некачественные услуги не всегда имеют материальный характер, как, например, в образовании или медицине, но каждый имеет право выразить недовольство по поводу неполучения того, за что он заплатил и на что рассчитывал.

Если речь идет о нематериальном сервисе, то составлять претензию можно по стандартному образцу. Однако, такие ситуации требуют более тщательного рассмотрения, чем, например, поставка бракованного товара. Поэтому крайне важно заручиться поддержкой опытного юриста.

В качестве подтверждения своих обвинений к претензии можно приложить:
— копию договора об оказании услуг;
— документы, подтверждающие оплату;
— заключение независимой экспертизы;
— фотографии и видеозаписи;
— копию акта приемки работ;
— копию гарантийного талона;
— другие существенные доказательства в зависимости от конкретной ситуации.

Дополнительные документы для возврата денег

Чтобы ускорить решение спора о возврате денежных средств, претензию следует оформить в соответствии с определенными правилами. В законодательстве нет строгих требований к структуре такого документа, однако соблюдение некоторых формальностей может привести к более быстрому и успешному результату.

Если требование о возврате средств обосновано существенными изменениями условий договора, то к претензии следует приложить следующие документы:

— документ, подтверждающий значительное повышение стоимости услуг по транспортировке клиента и его багажа к месту отдыха. Это может быть сообщение от поставщика услуг или уведомление от туристической компании;
— уведомление о переносе сроков поездки по инициативе туристической компании;
— фотографии гостиницы, проспект отеля или другие документы, подтверждающие «звездность» гостиничных услуг. Эти документы помогут доказать снижение уровня комфорта в гостинице по сравнению с тем, который был оговорен в договоре.

Однако указанными документами перечень не ограничивается. В качестве доказательств могут быть использованы любые документы и свидетельства очевидцев – все, что может быть полезно для составления претензии и ведения судебной тяжбы.

Как вручить документ

После того как вы составили претензию к турагентству, которое не выполнило свои обязательства перед вами, необходимо перейти к следующему важному этапу действий. Вам нужно своевременно передать свои требования представителям компании, с которой вы заключили соглашение.

Очень важно соблюдать срок предъявления претензии туроператору. Он установлен частью 6 статьи 10 Федерального закона № 132 «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» и составляет 20 дней. Отсчет этого периода начинается с момента завершения действия соглашения с туристической фирмой.

Если вы не уложитесь в указанный законом срок, то вряд ли ваши претензии будут адекватно восприняты. Возможно, их просто откажутся рассматривать в установленные тем же законом 10 дней. В этом случае придется перенести рассмотрение конфликта в зал судебных заседаний.

Если поездка не состоялась и вам не удалось выехать к месту отдыха, то претензия должна быть выставлена по месту нахождения офиса туроператора. Если же вы хотите предъявить претензию на качество заявленных услуг или их отсутствие, то она должна быть адресована принимающей стороне.

Ни в коем случае не отказывайтесь от предъявления претензии, считая, что туроператор все равно откажется ее удовлетворить. Лучше сразу подать иск в суд. Судья, руководствуясь нормой закона, сформулированной в части 1 пункта 1 статьи 135 Гражданского процессуального кодекса, может отказать в рассмотрении такого иска, если ему не предшествовала обязательная попытка урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Сотрудники турфирмы могут предпринимать попытки не дать ходу заявлению недовольного клиента:

— постараются не принять его, утверждая, что не имеют таких полномочий;
— откажутся расписываться в предъявлении;
— будут заявлять, что заявление никто не подавал;
— что оно затерялось;
— что еще рассматривается и т. п.

Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг

Что может взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсация, так и полный возврат средств.

Теоретически, туристическая компания должна вернуть все деньги, которые были переданы ей клиентом до начала бронирования или авансовой оплаты других услуг. Поэтому перед подачей претензии и подписанием договора с туристической фирмой важно изучить все его пункты, особенно те, которые касаются финансовых отношений.

Если компания обязуется не использовать средства до определенного времени и сохранять их только как гарантию выполнения условий договора, то возврат средств возможен в полном объеме. На практике это удастся сделать, только если компания заинтересована в лояльном отношении к клиенту.

Чтобы не возвращать часть средств, компании могут использовать различные хитрости: предоставлять в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования и другие документы, подтверждающие авансовую оплату другим исполнителям.

Обычная практика туристических компаний и турагентов – сразу после получения средств клиента перечислить их в размере не менее 50% на счета гостиниц, ресторанов и компаний, предоставляющих сервисные услуги. Это позволяет им законно обосновать невозможность возврата фактически понесенных затрат.

Таким образом, вернуть все деньги вряд ли удастся. Компенсация в реальном споре с туристической компанией будет составлять сумму, уплаченную по выставленному счету, за вычетом фактических затрат туристической компании или турагента.

Что делать, если туроператор отказывается выполнять требования

В большинстве случаев юридический отдел туроператора не будет возмещать ущерб. Если вам отказали в установленный законом срок, вы можете подать иск в суд.

По правилам, иск следует подавать в суд по месту нахождения ответчика. Однако, закон на стороне потребителя и предоставляет право подавать иск по месту вашего проживания.

Если компания, нарушившая права пассажира, известна, то она уже имела опыт судебных разбирательств за некачественно оказанные услуги и задержку времени вылета. Вам следует найти в интернете данные о юридическом адресе компании, а затем найти сайт суда, к которому компания относится территориально.

Если на сайте суда большинство решений по данной турфирме вынесены не в пользу потребителей, имеет смысл подать иск по месту вашего проживания. Найдите образец искового заявления и используйте его в качестве примера.

Как составить исковое заявление в суд

В исковом заявлении следует указать следующие данные:

— Истец
— Ответчик
— Цена иска
— Цель иска

Также необходимо приложить чеки, фотографии и другие документы, подтверждающие ваши расходы, и указать сумму морального ущерба.

Важно отдельно рассчитать сумму компенсации и цену иска. Компенсация – это все деньги, которые вы хотите получить от туристического оператора. Цена иска – это ваши личные расходы и неустойка, установленная законом для ответчика.

Мировой суд рассматривает дела, в которых сумма иска не превышает 50 000 рублей. Если сумма иска больше, то исковое заявление необходимо подавать в районный суд по месту вашего проживания.

В исковом заявлении следует требовать:

— Компенсации всех расходов, которые оператор должен был предоставить пассажирам в случае задержки рейса на 2 и более часов.
— Компенсации морального ущерба всем несовершеннолетним и совершеннолетним пассажирам.
— Выплаты 3% неустойки за каждый день задержки рейса от суммы турпакета.
— Штрафа за отказ от добровольного удовлетворения претензии в размере 50% иска.

Можно ли отказаться от туристической путевки

Да, можно. Согласно закону, который защищает права потребителей, турист имеет право написать заявление об отказе от неиспользованной путевки по образцу, который может предоставить представитель турагентства. При этом закон не устанавливает ограничений по срокам подачи таких заявлений.

Однако, стоит учитывать, что исполнитель должен вернуть клиенту сумму, уплаченную за путешествие, за исключением понесенных расходов. Соответственно, если клиент обратится с претензией о возврате денег заранее, то сумма возврата будет больше, если клиент обратится непосредственно перед вылетом, то сумма возврата будет значительно меньше.

К сожалению, закон не устанавливает конкретный срок, когда можно отказаться от путешествия за границу и написать заявление. Согласно нормам закона, сумма возврата зависит исключительно от суммы реальных затрат, понесенных туристическим агентством. При этом, закон не предоставляет реальных инструментов для контроля фактических затрат со стороны потребителя.

Какие суммы можно вернуть

Каждый туроператор устанавливает свои условия по отказу клиента от ранее приобретенного тура и соответствующему возврату денежных средств.

Однако, у всех туроператоров есть одна общая деталь: чем раньше клиент решит отказаться от тура и расторгнуть контракт, тем большую сумму ему вернут.

Анализ статистики показывает, что при раннем отказе потери могут колебаться от 10 условных единиц (по курсу Центрального Банка) до 10% от цены приобретенного тура.

Однако, иногда в контракт вносятся особые условия по раннему возврату, в результате чего потери клиента значительно возрастают. Чаще всего это происходит, когда приобретаемый тур приходится на различные праздничные периоды.

Если клиент решит отказаться от тура за пару дней до его начала и причины отказа не будут уважительными, то возврат денежных средств будет произведен не в полном объеме. В некоторых случаях в возврате денег могут отказать.

Однако, если обстоятельства, под воздействием которых клиент вынужден был отказаться от тура, были уважительными и имеют соответствующее документальное подтверждение, то туроператор обязан вернуть денежные средства в полном объеме за вычетом фактически понесенных затрат на день отказа. При этом фактически понесенные затраты должны иметь документальное подтверждение.

Даже в случае отказа от тура по уважительным причинам, туроператор может вернуть денежные средства в значительно меньшем объеме, поскольку часть уже потратил на оплату трансфера, услуг страхования, гостиницы и так далее.

Исходя из норм, закрепленных в ст. 14 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», туроператор должен возвратить клиенту денежные средства в полном объеме, если отказ от тура вызван стихийными бедствиями, волнениями, изменением политической обстановки в регионе или банкротством туроператора.

Как выставить претензии туроператору за несоответствие отеля

Шаг 1. Зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля.

Согласно классификации отелей, существует шесть категорий: от «5 звезд» до «без звезд». Выбирая отель для отдыха, турист ориентируется на свои представления о комфорте. К сожалению, иногда забронированный и оплаченный отель может оказаться менее комфортным, чем обещал турагент или туроператор.

Как различаются отели по степени комфортабельности и можно ли получить компенсацию, если отель не соответствует заявленной туроператором категории?

Претензию с требованиями о компенсации морального вреда за некачественно оказанную услугу Билев В.А. направил в адрес турфирмы ДД.ММ.ГГГГ. Однако, к сожалению, добровольно требования потребителя удовлетворены не были.

Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не понравится.

Далеко не всегда туристические агентства добровольно соглашаются компенсировать путешественнику его незапланированные расходы.

Если вы столкнулись с одной из вышеупомянутых причин, смело составляйте претензию в адрес туристического агентства. Несоблюдение данных пунктов является грубым нарушением ваших прав, и, как следствие, вы можете потребовать возврата денежных средств.

Поскольку претензия подпадает под действие закона о защите прав потребителей, для ее подачи существуют определенные сроки.