Как написать ответ на жалобу: порядок заполнения.

В некоторых ситуациях жалоба может быть единственным способом для российского гражданина добиться справедливости и восстановить свои права. Пожаловаться можно на любую организацию или частное лицо. Если претензии заявителя серьезны, дело может дойти до суда. Поэтому не только руководителю, но и каждому гражданину важно знать, как правильно ответить на необоснованную жалобу, чтобы избежать возможных проблем.

1. Основные сведения.

Жалоба может быть рассмотрена как одна из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам обращается с претензиями к третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.

Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не уделяется достаточного внимания. Но такое легкомысленное отношение может со временем привести к настоящему конфликту между сторонами.

Важно!

Вежливый и грамотный ответ может своевременно погасить недовольство разгневанного гражданина и предотвратить конфликт.

2. Виды жалоб.

Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, которые граждане могут использовать для выражения своего недовольства товарами, услугами или действиями третьих лиц:

Обращение.

Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос.

Предложение.

Позволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы.

Заявление.

Дает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина.

Жалоба.

Форма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы.

В современном делопроизводстве различают несколько видов жалоб, имеющих официальный статус и юридическую силу:

Судебная.

Этот документ подается в ответ на принятые судом решения. Существуют апелляционные, кассационные и частные жалобы. Для грамотного ее составления граждане чаще всего обращаются за помощью к юристу

В государственные органы.

Позволяет пожаловаться на организацию или предприятие в целом или на действия отдельных должностных лиц.

В контролирующие организации.

В этом случае претензии граждан обрушиваются на торговые предприятия, магазины и места общественного питания.

Каждое российское предприятие обязано иметь «Книгу отзывов и предложений». Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее.

3. Назначение документа.

Чаще всего недовольные граждане только угрожают пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию. Лишь небольшой процент из них доходит до реального составления претензии.

Но если человек все-таки сделал над собой усилие, посетил юриста или самостоятельно составил жалобу, то можно предположить, что дело действительно серьезное.

Чем же в такой ситуации может помочь ответ? Стоит ли уделять ему внимание, время и силы? Юристы утверждают, что правильно составленный с юридической точки зрения ответ может выполнить несколько функций:

• стать настоящей защитой для того, кому адресована претензия;
• являться одним из вариантов решения возникшего конфликта в досудебном порядке;
• служить доказательством стремления к мирному урегулированию проблемы.

4. Практика формулирования ответов.

Как было указано выше, приказ обязывает учреждение оперативно реагировать на каждое письменное обращение клиентов. Документ определяет:

• сроки подготовки ответа;
•  содержание ответа;
• правила его оформления.

Большинство записей в книге жалоб требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако, даже на такие обращения необходимо реагировать. В противном случае, проверяющая организация может предъявить претензии о нарушении действующего законодательства. При этом, не обязательно лично общаться с жалобщиком, что облегчает работу сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. Комментатор же, в свою очередь, решает, читать ему ответ или нет.

5. Правила оформления.

Книга жалоб состоит из двух частей. На одной стороне находится бланк заявления, который заполняется гражданином. На другой стороне находится форма ответа, куда предприятие должно внести свою реакцию на жалобу. Это сделано для того, чтобы не допустить уничтожения неприятных или критических замечаний граждан.

Обратите внимание, что журнал должен быть пронумерован по правилам, чтобы нельзя было удалить страницу.

6. Сроки реагирования.

Руководству организации следует обратить внимание на оформление ответного сообщения в течение двух дней. Однако, на практике, рекомендуется делать записи сразу же, чтобы избежать возможных проблем. Дело в том, что клиенты могут быть разными, и некоторые из них специально приходят в магазин с целью найти проблемные зоны. Если они не получат ответной реакции, то могут направить запрос в Роспотребнадзор, который проведет проверку.

Если клиент поставил перед руководством сложный вопрос, то ответ можно подготовить в течение 15 дней. Однако, желательно оставить промежуточный комментарий в журнале, чтобы показать, что руководство увидело проблему и занимается ее решением.

Если посетитель оставил свои контактные данные, то лучше направить ответное сообщение лично ему. Пометку о такой работе следует сделать тут же, рядом с ответной записью.

7. Структура ответа.

Форма бланка подсказывает, что необходимо написать. Структура сообщения выглядит следующим образом:

• В шапке указываются персональные данные заявителя, которые должны совпадать с теми, что были указаны в бланке заявления.
• Ниже следует обращение к заявителю. Лучше использовать официальную форму обращения, например, «Уважаемый (имя и отчество)».
• В первом абзаце отражается реакция руководителя на суть жалобы: согласие, возражение или иное.
• В следующем пункте описывается аргументация. Желательно ссылаться на нормы законодательства, но смысл аргументов должен соответствовать претензии по смыслу и содержанию.
• Дальнейший текст зависит от смысла претензии: на замечание описываются предпринятые шаги к устранению, на предложение – планируемые мероприятия по реализации, на неконструктивное заявление – контраргументы, понятные посетителю.
• В последнем абзаце принято благодарить клиента за внимательность и потраченные усилия. Даже если жалоба вызывает гнев своей несправедливостью, не стоит упускать эту деталь.
• В самом конце указываются такие данные: должность ответчика, фамилия и инициалы, подпись, дата составления.

Необходимо придерживаться строгого, официального стиля. Эмоциональная окраска текста в данном случае недопустима.

Реакция на благодарность.

Самая простая ситуация при заказе книги — это получение благодарственного отзыва. Ответ на такой отзыв не затруднит специалиста. В ответ на благодарность необходимо поблагодарить клиента и дать понять читателю, что его мнение важно для магазина и его сотрудников.

Реагирование на предложение.

Если клиент оставил пожелания, их следует рассмотреть по существу. Руководитель должен оценить возможность внедрения этих пожеланий в производство. Запись должна соответствовать реальной ситуации. Если предложение невозможно осуществить на данном этапе, это следует указать. В противном случае, в тексте описываются планы по внедрению.

Если были предприняты официальные шаги, их также следует упомянуть в тексте.

Если жалоба не имеет оснований.

Мнения и реакции клиентов иногда могут быть совершенно не соответствующими реальной ситуации. Заявление в книге жалоб может оставить просто злой и раздраженный человек, который недоволен всем миром. Но все равно придется отреагировать на это. И при этом форму ответного комментария следует выбирать особенно тщательно, учитывая возможные последствия.

Лучше всего написать короткий и сухой ответ. Не стоит вступать с клиентом в спор «на повышенных тонах» в документальной форме. Ведь журнал может храниться долго, и его всегда могут проверить. Да и читателей вряд ли вдохновит резкость администрации. Нужно обдумывать все последствия ответной меры.

Если жалоба обоснована.

Если требования, изложенные в претензии, обоснованы, то для ее разрешения следует не только предоставить письменный ответ и принести извинения, но и предпринять все возможные меры для урегулирования конфликта.

Если же разногласия выходят за рамки вашей компетенции, то необходимо перенаправить обращение в соответствующую инстанцию и обязательно сообщить об этом заявителю.

8. Когда можно не отвечать.

Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает письменную претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу, они должны ответить в течение тридцати дней. Этот временной промежуток предоставляется противоположной стороне для обоснования своих действий и исправления ситуации, ведь в противном случае могут последовать негативные последствия.

Однако, в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию не требуется. В частности, это следующие ситуации:

• Если переданный документ является анонимным и не содержит личной информации об авторе, то Гражданский кодекс четко указывает, что такие обращения должны быть отклонены.
• Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи.
• Жалоба составлена по правилам, но включает в себя нецензурные выражения или прямые угрозы, либо текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального обращения.

9. Ответственность администрации.

Игнорирование заявлений граждан может привести к административной ответственности в соответствии со статьей 5.59 Кодекса об административных правонарушениях. Согласно данной статье, штрафные санкции могут составить от пяти до десяти тысяч рублей. Решение о наложении штрафа принимает суд.

Таким образом, дело может дойти до судебного разбирательства, что требует определенной активности со стороны потребителя.

Однако, не стоит рассчитывать, что на этом процесс завершится. Если заявитель не получит ответа на свою жалобу, он может обратиться в Роспотребнадзор. Специалисты проведут проверку, в том числе изучат книгу жалоб. По результатам проверки они могут направить материалы в суд. Доказать отсутствие нарушений в этом случае будет сложно, и придется оплатить штраф.

10. Уголовная ответственность за игнорирование жалобы.

В некоторых ситуациях, когда отсутствует ответ на письмо-жалобу от потребителя, и это может привести к вредному воздействию на здоровье или серьезным последствиям для граждан (вплоть до их смерти), согласно закону, предусмотрена уголовная ответственность за нарушения, в зависимости от их тяжести, в соответствии с Уголовным кодексом РФ.

Например, жители соседних домов могут подать жалобу и заявление на соседний завод из-за высокой концентрации вредных выбросов или отсутствия нормальной системы оповещения о пожаре в месте, предназначенном для массового скопления людей. Родители могут жаловаться на воспитателей детского сада за ненадлежащий присмотр за детьми и некорректное отношение к их воспитанию. Пациенты могут жаловаться на плохие условия содержания в стационаре или отсутствие должных санитарных условий при оказании услуг в медицинском учреждении.

Если потребители выявляют серьезные нарушения, как правило, их действия не ограничиваются написанием жалобы в адрес предприятия. Бумага также дублируется в органы прокуратуры РФ, которые имеют полномочия на проведение проверок, закрытие предприятия, наложение штрафа и возбуждение уголовного дела при игнорировании нарушений со стороны ответственных лиц.

В заключение, следует отметить, что каждый потребитель перед подачей жалобы должен иметь все основания для выдвижения обвинений в адрес нарушителя и собрать имеющиеся по делу доказательства. Однако, в последнее время данные письма приветствуются руководством поставщиков товаров и услуг, так как в условиях серьезной конкуренции между предприятиями, ведущими схожую деятельность, ценовая политика становится недостаточной.

11. Советы, которые необходимо принять во внимание.

Разбирая, как ответить на претензию клиента в письменной форме, важно помнить, что в законодательстве нет обязательных форм для такого ответа. Также не существует четкой инструкции по его заполнению. Однако, благодаря существующей практике, сформировались определенные правила, которые следует соблюдать.

Эксперты рекомендуют учесть следующие моменты:

• Ответ должен быть составлен в деловом стиле. Грубые обращения, нецензурная брань и угрозы недопустимы. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за предоставленную информацию и, если необходимо, извиняться.
• Форма ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Если претензия была отправлена в виде письма, то и ответ должен быть дан аналогичным образом.
• Ответ на претензию должен быть подготовлен таким образом, чтобы заявитель поверил в возможность устранения обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Также допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
• Если ответ оформляется от имени организации, то обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе не должно быть исправлений, зачеркиваний и грамматических неточностей.
• Если претензия необоснованна, то отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтвержден ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, следует дать ответы. Нельзя рассматривать лишь часть претензии.
• Если составить ответ самостоятельно не получается, то лучше воспользоваться готовым образцом или обратиться за помощью к компетентным юристам.
• Не стоит затягивать сроки рассмотрения жалобы. Ответ должен быть предоставлен в течение 10 суток. В некоторых случаях период может быть продлен до 1 месяца.
• Если обращение было оставлено в книге жалоб, то ответ следует оформить там же. Дополнительно можно связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
• Если поступила жалоба, которую ранее уже рассматривали, то на нее также нужно дать ответ. Однако, он должен быть более сжатым.
• Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, то можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

12. Заключение.

Во время общения с государственными органами, магазинами или подрядчиками важно помнить о том, что они обязаны дать ответ на жалобу клиента. Образец ответа поможет понять, правильно ли был оформлен этот документ, что не менее важно, ведь из-за нарушения формы ответа он может считаться недостаточным, что влечет за собой юридические последствия. Закон полностью на стороне заявителя, поэтому не стоит бояться отстаивать свои права.