Как правильно составить ответ на претензию.

Между организациями часто возникают разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свои претензии и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или заказчикам письма-претензии. Иногда претензионный порядок разрешения спорных ситуаций даже прописывается в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

1.  Обязанности сторон.

Обязанности продавца.

В обязанности продавца входит передача покупателю товара в соответствии с ассортиментом, количеством и сроками, указанными в договоре (ст. 456, 457, 465, 467 Гражданского кодекса РФ).

Обязанности покупателя.

Если продавец выполнил свои обязательства, то покупатель обязан принять переданный ему товар и оплатить его по цене, указанной в договоре купли-продажи (ст. 484, 485 Гражданского кодекса РФ).

2. Зачем отвечать на претензию.

Вы можете столкнуться с ситуацией, когда вас обвиняют без каких-либо оснований и под влиянием эмоций. Стоит ли отвечать на такое обращение? Однозначно, стоит. Таким образом, вы продемонстрируете клиенту, что вам не безразлична его проблема, и вы учли его замечания и разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств и покажет потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

3. Кто должен отвечать.

В крупных торговых сетях есть юридические отделы, которые занимаются разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности компании. Если предпринимательскую деятельность ведет физическое лицо, то он может самостоятельно или с помощью юриста решать эти вопросы.

Подготовить ответ на претензию потребителя может обычный сотрудник, но заверить его должен начальник юридического отдела или исполнительный директор. Это нужно, чтобы клиент понял, что его проблемой занимаются «на самом высоком уровне», и информация, изложенная в ответе, будет звучать более убедительно.

4. Правила написания ответа на претензию.

Основное содержание ответа на претензию в каждом конкретном случае зависит от ситуации, но есть некоторые общие требования, которые следует соблюдать при написании такого письма.

Во-первых, форма ответа. Лучше всего писать его на фирменном бланке компании, это лишний раз покажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Если у компании нет фирменного бланка, можно оформить ответ на обычном листе формата А4. В любом случае, важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо должно быть датировано. Срок ответа на претензию установлен законом – от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от ситуации). Ответ необходимо обязательно подписать, желательно руководителем компании, чтобы показать заинтересованной стороне, что директор знает о проблеме и также хочет ее решить. Если компания крупная и имеет множество структурных подразделений, ответ может подписать начальник того отдела, который занимается решением подобных задач.

Оттиск печати ставить не обязательно, так как с 2016 года компании имеют право исключить использование печатей и штампов из своей деятельности. Однако, ответ на претензию следует зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации, поскольку он относится к официальному документообороту между двумя компаниями.

5. Соглашаться ли с обвинениями.

Не обязательно факты, указанные в претензии, соответствуют действительности. Однако отказ предпринимателя в удовлетворении необоснованных требований должен быть обоснован. При составлении ответа на необоснованную претензию, выражайте свои мысли четко и сухо. Хорошо бы привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту. Помните, что любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не нарушал закон.

Вступительная часть.

Если у вас есть фирменный бланк, это замечательно. Если его нет, то в начале письма укажите данные ответчика:

• Название субъекта предпринимательской деятельности;
• Его местонахождение;
• Банковские реквизиты.

Затем укажите информацию о заявителе:

• ФИО (если обращение от частного лица);
• Должность, фамилия и инициалы, название предприятия (для юридических лиц);
• Фактическое местонахождение или местожительство.

После этого укажите исходящий номер письма и дату его подготовки.

Описательная часть.

Это основная часть ответа на досудебную претензию. Здесь следует детально изложить свою позицию, приведя аргументы в свою пользу.

Уточните дату, когда обращение было получено. Кратко изложите суть жалобы. Если заявляются суммы ущерба, укажите их цифрами и прописью. Если жалоба подается в отношении действующего договора, укажите его реквизиты (номер и дату).

Далее вы излагаете свое видение ситуации, обязательно ссылаясь на пункты договора и нормы законодательства. Если в претензии указано несколько пунктов, то ответ следует написать по каждому из них.

Результативная часть.

После изложения доводов, подведите итог. Достаточно нескольких предложений о том, что:

• Вы согласны с претензией (полностью или частично), приносите свои извинения;
• Отказываете в удовлетворении требований, изложенных в обращении.

Заключительная часть.

Ответ на претензию покупателя обязательно должен быть заверен подписью руководящего работника с указанием его должности, фамилии и инициалов.

6. На что обратить внимание при составлении.

Поскольку ответ на претензию – это официальный юридический документ, важно уделить особое внимание не только его содержанию, но и вопросам доставки.

Прежде всего, ответ можно составить на обычной бумаге, но для большей официальности рекомендуется использовать фирменный бланк, который следует заранее разработать и включить в учетную политику компании.

Предполагается, что документ будет доставлен тем же способом, которым было получено само обращение:

• Если это почтовое отправление, то лучше оформить его как заказное письмо с уведомлением о получении, чтобы иметь документальное подтверждение своевременной доставки ответа.
• Если обращение было отправлено по электронной почте или факсу, то ответ можно также отправить в электронном виде, но важно сохранить бумажный оригинал документа и держать его до окончательного разрешения вопроса.
• Если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми важны для компании, то наиболее надежный способ – передать документ лично в руки (например, через курьера).

Как правило, адресату отправляют копию документа. В любом случае, оригинал следует оставить у себя, а также сохранить приложения (например, результаты технической экспертизы), если они есть.

7. Как правильно ответить на обоснованную и необоснованную претензию.

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут быть обоснованными или необоснованными. Нередко претензии бывают частично обоснованными, и ответ на такое письмо будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов.

Ответ на обоснованную претензию.

Поскольку в данном случае со стороны компании имело место нарушение, тон письма должен быть особенно дружелюбным. Если права потребителя были нарушены, то своевременное реагирование на его обращение и реальное решение проблемы, а не просто отписка, практически всегда гарантирует, что он не обратится в суд.

В случае с контрагентами также лучше составить письмо в позитивном ключе, чтобы сохранить свою деловую репутацию.

В структуре ответа на претензию можно придерживаться следующего образца:

• Начинать нужно, как обычно, с именного обращения. Принято обращаться к должностному лицу или к потребителю точно так же, как он указал себя в тексте обращения или как было принято до этого. Уважаемый Юрий Сергеевич!
• Далее очень важно начать сразу со своих изменений: коллектив компании «Бенилюкс» и лично генеральный директор Вожеватов И.Н. приносят Вам свои искренние извинения в связи с возникшими трудностями из-за несоответствия качества товара заявленным характеристикам.
• После этого нужно более четко сформулировать проблему, чтобы пострадавшая сторона получила уверенность, что контрагент действительно детально ознакомился с ее претензией. Здесь же нужно выразить безусловное признание своей ошибки. После ознакомления с вашим письмом мы узнали, что товар, приобретенный вами в нашем интернет-магазине, действительно был доставлен не в полном объеме, а именно: офисное кресло было укомплектовано без подлокотников. Это, бесспорно, наша ошибка, которая произошла по причине невнимательности сотрудников склада, собиравших ваш товар.
• Станьте на сторону пострадавшей стороны, буквально войдите в ее положение. Мы полностью понимаем причины вашей неудовлетворенности, а также мотивы, побудившие к составлению претензии.
• Теперь нужно конкретно описать, какие меры примет компания, чтобы подобные случаи не повторялись. Доводим до вашего сведения, что работникам Верховскому А.Н. и Светозаровой Е.А. было сделано письменное замечание, по факту которого они составили объяснительные, заверив, что подобные случаи больше не повторятся. Поэтому вы можете быть уверены, что в дальнейшем сможете получить качественный сервис в нашем магазине.
• В конце нужно дать понять собеседнику, что вы готовы примириться с ним. Если ущерб действительно приобрел довольно большие масштабы, следует также выдвинуть предложение о том, как вы намерены исправить ситуацию. Важно убедить собеседника в том, что вы полностью понимаете его неудобства и спешите реально исправить ситуацию.

Ответ на необоснованную претензию.

В этом случае ответ будет более кратким, но важно понимать, что для сохранения деловой репутации не стоит присылать обычный отказ. Любой потребитель или контрагент интуитивно чувствует, чем отличается обоснованный отказ от обычного. Если компания дорожит своей репутацией, то в ответе на претензию, составленном по образцу, она обязательно подробно объяснит причины отказа.

Структура ответа в данном случае примерно одинаковая, но описательная часть будет немного больше.

8. Когда нужно дать ответ на претензию.

Сроки ответа на претензию могут быть установлены:

• законодательством;
• положениями договора;
• самой претензией.

Чтобы определить срок ответа, можно использовать простой алгоритм из трех шагов:

1. Проверить наличие срока в претензии и возможность его применения.
2. Проверить договор.
3. Проверить наличие общего срока на ответ в положениях законодательства.

9. Требования к оформлению.

Как правильно ответить на претензию покупателя?

Ответ на претензию зависит от конкретной ситуации, но есть общие требования к оформлению подобных документов. Важно не только содержание, но и форма ответа. Восточная мудрость гласит: «Важно не только содержание, но и форма». Это касается и составления ответа на досудебную претензию по качеству услуг или товаров.

Лучше распечатать письмо на фирменном бланке, чтобы продемонстрировать ваше уважительное отношение. Если фирменного бланка нет, можно написать ответ на стандартном листе белой бумаги. Обязательно укажите адресата и автора послания.

Еще одним требованием к форме ответа является обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если это будет подпись руководителя. Если такой возможности нет, письмо может подписать руководитель структурного отдела, которому адресована претензия.

Заверять подпись печатью не обязательно. С 2010 года субъектам предпринимательской деятельности разрешено исключить печати из документооборота. Рекомендуется указать исходящий номер, под которым письмо зарегистрировано в журнале корреспонденции, чтобы придать переписке официальности.

10. Сроки ответа.

В законодательстве нет точной формулы, которая могла бы определить предельный срок ответа на претензию определенного образца. Поэтому, при определении срока ответа, следует руководствоваться следующими соображениями:

• Если речь идет о покупателе в магазине, то следует руководствоваться законом «О защите прав потребителей», который устанавливает срок ответа в 10 рабочих дней.
• Если в договоре нет указаний на конкретный срок ответа, то устанавливается «разумный срок» – 30 календарных дней, аналогично ответу государственных органов на любой запрос гражданина.
• Наконец, самый простой вариант – когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа, который часто составляет 10-15 рабочих или календарных дней.

Важно!
Если речь идет о переписке между двумя контрагентами, которые ценят сложившиеся деловые отношения, то действует негласное правило, согласно которому ответ должен быть дан в течение рабочей недели (5 дней).

Также стоит понимать, что если сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и предпринял все меры для досудебного урегулирования претензий. Соответственно, из-за игнорирования претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обратиться в суд.

11. Заключение.

В заключение, хотим еще раз подчеркнуть, что ответ на претензию не имеет установленной законом формы и в значительной степени определяется обычаями делового оборота. Поэтому рекомендуется включать в договор условия, которые, по крайней мере, в общем виде регулируют порядок обмена корреспонденцией между сторонами сделки.