Содержание статьи:
Законодательная база
Услуги по обеспечению передвижения пассажиров автотранспортом регулируются следующими законодательными актами:
— Законом РФ «О защите прав потребителей»
— Законом от 08.11.2007 №259-ФЗ (Устав автотранспорта…)
— Законом 196-ФЗ от 10.12.1995 «О безопасности дорожного движения»
— ПП РФ от 14.02.2009 №112 (Правила перевозок…)
К актам, которые регулируют качество обслуживания пассажиров, также можно отнести Закон от 10 июля 2001 г. N 87-ФЗ «Об ограничении курения табака».
Во всех этих документах содержатся указания относительно корректного поведения водителя автотранспортного средства, в том числе и маршрутки.
Микроавтобусы, которые используются в качестве маршрутных такси, являются коммерческим видом транспорта, который обязан соблюдать все требования законов, в том числе и в отношении перевозимых людей.
Права пассажиров
Пассажиры маршруток имеют право:
— оплачивать проезд в соответствии с установленными тарифами;
— пользоваться льготами (при наличии оснований);
— занимать место;
— провозить одного ребенка до 7 лет (при условии, что малыш не занимает отдельного места);
— провозить багаж в пределах разрешенного объема и количества.
Качественное обслуживание предполагает безопасную и комфортную доставку пассажиров, то есть оказание услуги с должным уровнем качества.
Причины для обращения
Чтобы ваше заявление было принято и рассмотрено, важно знать правила его составления. Вы можете решить написать жалобу на городской транспорт Москвы в следующих случаях:
— Неуважительное и неадекватное отношение к пассажирам.
— Грубое нарушение правил вождения.
— Явное нарушение расписания движения.
— Отказ от остановки и высадки пассажиров в положенном месте.
— Требование оплаты проезда со льготников.
— Изъятие проездного билета без составления акта.
Это лишь основные причины, из-за которых пользователь городским транспортом может обратиться с жалобой.
На водителя автобуса
Часто причиной для составления жалобы на водителя автобуса в Мосгортранс является несоблюдение основных правил. Водитель не имеет права использовать оскорбительную речь, курить в салоне, нарушать расписание движения и пропускать установленные остановки. В противном случае пассажир может оставить жалобу на водителя автобуса, обратившись в московский Мосгортранс.
Чтобы подать жалобу на водителя, необходимо:
— Узнать имя и фамилию водителя.
— Указать точное время инцидента.
— Номер автобуса.
— Номер маршрута.
— Местонахождение во время инцидента.
Аналогично вы можете пожаловаться на водителя трамвая в Мосгортранс. Служба принимает и рассматривает любые претензии, связанные с использованием любого городского транспорта. Написать жалобу на водителя автобуса необходимо в самые короткие сроки.
Пожаловаться на водителя могут и владельцы автомобилей, которые являются участниками ДТП или его свидетелями.
Как подготовиться
Чтобы жалоба на маршрутку была оперативно рассмотрена и требования заявителя были полностью удовлетворены, при ее подаче важно предоставить информацию, которая поможет руководству предприятия разобраться в ситуации и понять, насколько претензии заявителя обоснованы и законны.
Для этого, в зависимости от сути обращения, в документе следует указать:
— свои персональные и контактные данные;
— ФИО работника, действиями которого заявитель недоволен;
— регистрационный номер транспортного средства;
— номер маршрута, по которому проводилась поездка;
— место (адрес или ориентир), время и обстоятельства инцидента;
— фотографии или видео, подтверждающие факт нарушений;
— контактные данные граждан, которые стали свидетелями происшествия и т.д.
Чтобы иметь возможность доказать, что сотрудник транспортного предприятия вел себя неадекватно или нарушил действующее законодательство, на место происшествия следует вызвать полицию, которая обязана зафиксировать данный факт. Кроме того, не лишним будет обменяться контактными данными с другими потерпевшими или свидетелями инцидента, которые будут готовы подтвердить информацию, предоставленную заявителем в обращении.
Куда пожаловаться на маршрутчика
Если вы столкнулись с неправомерными действиями водителя общественного транспорта, вы можете обратиться в различные инстанции для решения конфликта.
Если вам не удалось урегулировать ситуацию на месте, вы можете подать жалобу на водителя в следующие организации:
— Мосгортранс – крупнейшее автотранспортное предприятие в Москве и Московской области. Руководство компании заинтересовано в том, чтобы подобные ситуации не повторялись, поэтому ваша жалоба не останется без внимания.
— Транспортное предприятие, от которого работает маршрутное такси. Вы можете узнать контактную информацию руководства компании у водителя или на информационных вывесках в салоне транспорта.
— Управление транспорта городской администрации. Если обращения в транспортные компании не привели к результату, администрация может провести проверку АТП и вынести санкции.
— Министерство транспорта Российской Федерации. В случае, если предыдущие инстанции не смогли решить вопрос, вы можете обратиться в министерство. Однако, есть вероятность, что министерство передаст обращение нижестоящим органам и переложит ответственность на них.
Обращения в вышеперечисленные организации могут быть как устными, так и письменными. Вы можете подать жалобу или заявление по телефону, онлайн, почтовой корреспонденцией или лично.
Правила оформления жалобы
В обращении следует указать всю информацию о произошедшем инциденте. Это поможет руководству организации разобраться в ситуации и понять, насколько законны требования заявителя. Содержание жалобы может меняться в зависимости от обстоятельств происшествия.
В документе необходимо указать:
— наименование организации, куда подается жалоба;
— персональные и контактные данные заявителя (ФИО, адрес, телефон);
— сведения о сотруднике, который допустил нарушение;
— информацию о направлении движения;
— место происшествия (например, на какой остановке произошел инцидент);
— подробное описание инцидента;
— просьбу пассажира, например, провести проверку и наказать водителя, который не остановился на остановке;
— документы, приложенные в качестве доказательств (фотографии, аудио- или видеозаписи, показания свидетелей);
— дату составления жалобы;
— подпись заявителя.
Если пассажиры столкнулись с грубостью персонала перевозчика, они могут вызвать полицию. Сотрудник зафиксирует неадекватное поведение. Данный протокол можно приложить в качестве доказательства инцидента.
Кроме того, необходимо соблюдать простые правила оформления претензии. Нужно писать кратко, четко, чтобы не было иного толкования обращения. Сделайте ссылки на закон, пункты которого были нарушены.
Анонимные обращения не рассматриваются. Граждане должны указать о себе полные сведения и контактные данные для обратной связи.
Сроки рассмотрения
Получив заявление от потребителя, Мосгортранс обязан в течение 30 дней (в исключительных случаях срок может быть продлен до 60 дней) провести проверку обстоятельств инцидента и оценить обоснованность претензий. Затем на почтовый или электронный адрес заявителя должен быть направлен ответ, в котором будут указаны принятые транспортным предприятием меры для устранения нарушений или отказ, объясняющий, почему требования заявителя не могут быть удовлетворены.
Если изначально установленных законом 30 дней оказалось недостаточно для рассмотрения жалобы, срок может быть продлен, о чем предприятие обязано сразу же уведомить гражданина.
Отсутствие реакции на поданное заявление или отказ в удовлетворении обоснованных требований могут стать основанием для обращения в различные контролирующие органы или суд (если речь идет о материальной компенсации нанесенного ущерба).
Последствия для сотрудника транспортной компании
Если водитель нарушает правила дорожного движения, возникают конфликты или не соблюдаются законодательные нормы, то к нему могут быть применены следующие меры наказания:
— административная ответственность;
— штрафные санкции, невыплата премии или определенной части заработной платы;
— дисциплинарная ответственность, выговор с занесением в трудовую книжку;
— увольнение.
Каждая жалоба на водителя или транспортное средство рассматривается индивидуально. Выполнение обязательств и поддержание порядка в системе общественного транспорта зависит от сознательности и заинтересованности граждан.
Как написать жалобу на маршрутное такси
Жалоба на маршрутное такси может быть подана как индивидуально, так и коллективно (если в результате инцидента пострадали несколько человек).
Строгих шаблонов для жалобы не существует, однако есть несколько рекомендаций по ее оформлению:
1. Обязательно укажите организацию, куда направляется жалоба, ФИО должностного лица, которому она адресована, а также свои контактные данные и ФИО. Анонимные жалобы не рассматриваются.
2. Изложите суть происшествия максимально кратко и лаконично. Избегайте лишних эмоций, угроз и нецензурной лексики.
3. Укажите номерной знак маршрутного такси, ФИО водителя, дату и место происшествия.
4. Если есть возможность, сошлитесь на законодательную базу и укажите, какие статьи Конституции или законы РФ были нарушены.
5. В заключительной части укажите, чего вы добиваетесь (например, компенсации ущерба или административного взыскания с виновных лиц).
6. Если у вас есть какие-либо документы, подтверждающие ваши слова (например, фото- или аудиоматериалы, показания свидетелей, копии ранее поданных жалоб), приложите копии к письму. Обязательно включите в текст жалобы перечень этих документов.
7. Жалоба должна содержать дату составления, подпись и расшифровку подписи заявителя.
Жалоба в электронной форме
При заполнении электронных форм следует учитывать следующие требования:
— Размер жалобы не должен превышать допустимую норму.
— К обращению можно прикрепить один файл (без архивации) в форматах: txt, docx, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov, flv.
— Размер файла не должен превышать 5 Мб.
— Если жалоба содержит текст, превышающий допустимый объем, или большое количество файлов, ее следует отправить обычной почтой.
Согласно статье 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации.
Ответ на жалобу отправляется по адресу, указанному в тексте обращения, либо на e-mail.