Как воспользоваться услугами подменного фонда во время ремонта товара.

Подменный фонд – это система ресурсов основных средств (материальных активов), которая формируется для предоставления в кратковременное пользование гражданам РФ в случае сдачи непригодных для использования товаров, находящихся на гарантии после покупки.

В законе о защите прав потребителей (ЗПП) есть два случая, когда потребитель имеет право на пользование подменной продукцией:

1. Пункт 2 статьи 20 ЗПП. Если потребитель направил продавцу или изготовителю письменное требование о ремонте товара и предоставлении на это время аналогичного товара, то продавец обязан удовлетворить это требование в течение трех дней. При этом подменный товар должен обладать теми же потребительскими качествами, что и основной товар, и его доставка должна быть осуществлена за счет продавца.

2. Пункт 1 статьи 21 ЗПП. Если ремонт товара займет более 7 дней, то изготовитель или продавец обязан бесплатно предоставить потребителю подменный товар в течение трех дней после получения претензии. Эта норма распространяется на все товары, кроме тех, которые перечислены в пункте 2 статьи 20 ЗПП.

1. Что такое подменный фонд товаров.

Подменный фонд товаров – это резерв, в котором хранятся товары, которые можно использовать вместо основного товара на время его ремонта или замены. Это позволяет обеспечить потребителя необходимой продукцией на период гарантийного ремонта.

Если предполагаемый срок ремонта превышает 7 дней, согласно статье 21 Закона о защите прав потребителей, потребитель имеет право на предоставление подменного товара. При создании подменного фонда в бухгалтерии предприятия проводятся определенные операции. Например, первая операция – Дт10Кт41, которая отражает поступление товара в фонд. А передача товара потребителю из фонда фиксируется записью Дт10Кт10.

2. Когда выдается подменный товар на время гарантийного ремонта.

Есть два случая, когда можно воспользоваться аналогом товара, пока основной товар находится на гарантийном обслуживании:

1. потребитель подал заявление продавцу о замене некачественного товара на идентичную модель или марку;
2. покупатель направил исполнителю требование о предоставлении подменного товара.

Как уже упоминалось, на удовлетворение этого требования у производителя/продавца есть только три дня. Первый день не считается днем обращения, а следующий за ним. Если последний день выпадает на выходной или праздник, он переносится на ближайший рабочий.

Каждый день просрочки предоставления подменного товара на время гарантийного ремонта сопровождается необходимостью выплаты неустойки, что предусмотрено статьей 23 Закона о защите прав потребителей. Если требования потребителя игнорируются или допускаются просрочки, нарушитель будет платить 1% от стоимости товара ежедневно.

Закон гласит, что право на замену товара имеют все граждане, сдавшие товар на гарантийный ремонт, который займет более семи календарных дней. Если передача товара в ремонт по гарантии осуществляется почтой, подменный товар отправляется аналогичным образом, а доставку организует сторона, предоставившая гарантию, за свой счет.

Если необходимого товара в подменном фонде нет, потребитель может рассчитывать на получение товара с аналогичными потребительскими характеристиками. К сожалению, многие продавцы этим пользуются, выдавая более дешевые товары (например, вместо смартфонов обычные телефоны). Если ремонт затягивается, потребитель имеет право оставить подменный товар у себя до завершения ремонтных работ.

3. Перечень изделий, не подлежащих замене на срок гарантийного ремонта.

Такой перечень товаров, которые не могут быть заменены подменными изделиями, утвержден Правительственным постановлением №55 от 19-01-98.

В него входят:

1. Различные виды мототехники, такие как автомобили, мотоциклы и др.
2. Любая мебель.
3. Бытовые и медицинские электроприборы для тела.
4. Электрические устройства для приготовления пищи.
5. Гражданское и служебное оружие, включая части для них.

4. Как подать требование на предоставление аналога.

Устной просьбы о предоставлении замены недостаточно. Чтобы получить возможность пользоваться аналогичным товаром на время гарантийного ремонта, необходимо составить заявление и передать его в центр клиентского сервиса вместе с неисправной вещью.

Заявление оформляется по стандартному шаблону:

• В начале документа указывается контактная информация заявителя и получателя.
• Затем указывается название документа, которое может быть, например, «Заявление о предоставлении аналогичного товара на время гарантийного ремонта».
• Далее следует основная часть, в которой выражается просьба о предоставлении аналога на весь период гарантийного ремонта.
• Упоминание законодательных положений в данном документе не является обязательным, но для усиления аргументации потребитель может сослаться на статью 20 Закона о защите прав потребителей.
• После этого следует слово «прошу», за которым в виде списка перечисляются все требования заявителя (особенно важно упомянуть о необходимости предоставления подменной товарной позиции в течение трех дней).
• В конце документа ставится дата и подпись, так как без этих реквизитов он не будет иметь юридической силы.
• На последнем этапе сотрудник сервисного центра должен присвоить заявлению номер и заверить его своей подписью.

5. Когда имеют право отказать в предоставлении подменного товара.

В Постановлении правительства №55 от 19 января 1998 года содержится перечень товаров длительного пользования, которые не подлежат замене (по крайней мере, сервисный центр не обязан предоставлять потребителю аналоги вместо них):

• транспортные средства, такие как автомобили, мотоциклы, лодочные моторы, катера и яхты, прицепы и т.д.;
• предметы интерьера;
• огнестрельное оружие;
• электрические бытовые приборы, оснащенные возможностью термической обработки (например, тостеры);
• туалетные принадлежности.

Несмотря на эти законодательные нормы, некоторые автомобильные и другие сервисные центры учитывают требования потребителя и предоставляют временные подменные товары, однако они не обязаны делать это на время гарантийного ремонта.

6. Порядок получения.

Временная замена товара на аналогичную модель с похожими характеристиками может быть произведена по инициативе покупателя. Однако, в этой ситуации продавец не предлагает такую возможность самостоятельно.

Процедура замены начинается с письменного заявления покупателя. Важно отметить, что временная замена может быть произведена только в том случае, если заранее определенный продавцом период ремонта составляет более семи дней.

При этом, важна только предоставленная информация. Реальный срок ремонта не будет иметь значения. Например, если продавец рассчитал десятидневный срок, который в итоге сократился до пяти дней, то замена товара все равно может быть произведена.

ВАЖНО!

При данных обстоятельствах гражданин имеет право потребовать предоставления ему заменяющего товара на время. Чтобы реализовать это право, гражданину следует попросить предоставить письменный ответ на его заявление о замене товара.

После этого обращение передается непосредственно продавцам. Это позволит урегулировать возможные конфликты прямо в магазине и уточнить важные вопросы о времени ремонтных работ и замене.

Российское законодательство на данный момент не запрещает направлять требование через почтовые отделения, интернет, через доверенное лицо или курьера. Однако, такие способы могут усложнить ситуацию.

7. Оформление заявления.

Телефон, который предоставляется в качестве замены, должен соответствовать требованиям закона №2300-1 «О защите прав потребителей» Российской Федерации.

Подменный товар должен соответствовать техническим требованиям, и продавец должен гарантировать, что товар работает должным образом. Чаще всего это относится к товарам, которые имеют длительный срок использования, таким как мобильные телефоны.

Если поломка произошла не по вине покупателя, продавец должен провести ремонт за свой счет. Устранение причин поломки занимает время, в течение которого покупатель не может пользоваться телефоном. В этом случае покупатель имеет право попросить продавца предоставить другой телефон с аналогичными характеристиками на время. Отказ в этом случае будет неправомерным, так как такие действия могут стать предметом рассмотрения официальными органами.

Обращение составляется в свободной форме, так как российское законодательство не устанавливает стандартов и требований к его содержанию. В обращении должны быть указаны обязательные сведения о сторонах и требование предоставить аналогичный товар на время. Обращение может быть оформлено на обычном офисном листе бумаги. Однако некоторые магазины могут предоставить заранее разработанные образцы для таких документов.

В документе не должно быть ненормативной лексики, оскорблений и других словесных выражений, которые могут оскорбить честь и достоинство. Обращение можно написать от руки или напечатать на компьютере.

Важнейшим реквизитом является подпись заявителя. В противном случае продавец не сможет рассмотреть анонимное обращение.

8. Форма и содержание.

Реализатор товара имеет право предоставить временный телефон покупателю только при наличии письменного заявления от последнего. Если же такое заявление не было направлено в магазин, то выдача товара на время не будет производиться.

Факт:

Магазины часто пользуются тем, что многие граждане не знают законодательство Российской Федерации, и не упоминают о своем праве на получение аналогичной вещи в период ремонта.

Документ составляется на обычном бумажном листе.

Он должен включать в себя следующие сведения:

• информацию о руководителе магазина, в котором будет проводиться ремонт телефона;
• персональные сведения о заявителе;
• раскрытие необходимых фактов сдачи товара в магазин, а также информации о его марке и модели;
• перечисление требований гражданина. В документе стоит указать просьбу о замене на время ремонтных работ. Помимо этого, необходимо подкрепить слова ссылками на действующее законодательство, в котором закреплено право лица на такие действия (статьи 20 и 21 Закона Российской Федерации №2300-1);
• в конце листа ставится подпись заявителя, а также дата, месяц и год предъявления требований.

В требованиях можно также указать право на получение неустойки в размере одного процента от стоимости товара. Неустойка может быть выплачена, если торговая точка не может предоставить аналогичный товар (в соответствии со статьей 23 Закона РФ №2300-1).

Заявление должно быть составлено в двух экземплярах, на каждом из которых должен быть оттиск печати организации или индивидуального предпринимателя, ответственного за проведение ремонта. Его можно не оформлять, если работы проводятся после предъявления претензии. Желание клиента заменить телефон на аналогичный также можно выразить в претензии.

9. Срок предоставления.

Закон устанавливает конкретный срок для замены телефона. Этот срок составляет три фактических дня, которые начинаются со дня обращения.

Финансовые затраты на замену товара и доставку берет на себя торговая точка.

10. Требования к предоставляемой замене.

На сегодняшний день законодательство России предусматривает возможность замены телефона на аналогичный на время проведения ремонта, а также определяет технические признаки такого товара.

Это отражено в пункте 2 статьи 20 Закона «О защите прав потребителей», согласно которому покупатель имеет право на получение во временное пользование объекта, аналогичного по характеристикам.

В этой ситуации речь идет об аналогичных свойствах технического изделия, которое было сдано на ремонт. Так, оно должно иметь возможность обладать такими же свойствами для использования и конструктивно совпадать с первоначальным. Например, телефон с сенсорным экраном нельзя заменять на кнопочный в соответствии с законом. При этом требования к габаритам такой замены законом не установлены.

Если вещь, выданная для замены, будет весить больше или меньше первоначальной, нельзя говорить о правонарушении клиента. Также телефон не должен совпадать по модели, цвету и марке с первоначальным. Важнее определить аналогичность в конструкции товара. Цена при этом не имеет значения.

По выбору продавца, гражданину может быть выдан товар, стоимость которого ниже, чем у находящегося на ремонте. Важным при замене будет только набор технических характеристик поломанного устройства.

Покупатель может самостоятельно заявить о своих пожеланиях относительно свойств временного телефона. Однако стоит помнить, что они должны совпадать с теми, которые были у первого аппарата.

В соответствии с законодательством РФ, продавец не может отказаться от исполнения обязанности по замене телефона. При этом он не должен завышать или занижать стоимость, даже если клиент лично просит об этом. В противном случае такие действия могут быть обжалованы в уполномоченных органах.

11. Требования к товару, выданному на подмену, и список не входящих в фонд.

Продукт, который вы получите на замену, должен быть аналогичен или идентичен тому, который вы сдали в ремонт. Это касается как подобия, так и тождества, образа и характеристик.

Все товары подлежат замене, например, видеокарты, ноутбуки, телефоны и смартфоны, за исключением тех, которые указаны в утвержденном постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 «Об утверждении Правил реализации отдельных видов предметов продолжительного использования» (в редакции от 04.10.2012).

12. Подменный товар на время гарантийного ремонта юридическому лицу.

Право на получение подменного товара во время гарантийного ремонта закреплено в законе о защите прав потребителей. Однако, этот закон распространяется только на физических лиц. Следовательно, торговый объект не обязан предоставлять подменный товар организации, которая обратилась за ремонтом изделия.

Тем не менее, юридическое лицо имеет право на возмещение убытков, связанных с невозможностью использования приобретенного товара (ст. 15 Гражданского кодекса РФ). Кроме того, если прямые условия договора предусматривают предоставление подменного товара на время гарантийного ремонта, то это должно быть сделано.

Если товар приобретается юридическим лицом, то ситуация может регулироваться условиями договора поставки (ст. 506 Гражданского кодекса РФ). Условия этого соглашения определяются сторонами сделки. Однако, продавец, который заинтересован в сохранении своей репутации, может самостоятельно включить в договор пункт о предоставлении подменного товара.

13. Что предпринять в случае отказа.

Если вам по каким-либо причинам отказали в предоставлении товара, который мог бы заменить тот, что находится на гарантийном ремонте, вы имеете право обратиться в вышестоящие органы и получить компенсацию.

Для этого вам следует взять свой экземпляр заявления, которое было проигнорировано, и обратиться в Роспотребнадзор. При подаче жалобы укажите, что ваша просьба не была выполнена продавцом или магазином. Роспотребнадзор рассмотрит вашу жалобу в течение 30 дней. В 99% случаев Роспотребнадзор будет на вашей стороне и поможет вам получить компенсацию за причиненные неудобства.

14. Ответственность за отказ.

Согласно статье 14.15 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, за не предоставление подменного товара, предусмотрены следующие штрафы:

• для физических лиц – от 1000 до 3000 рублей;
• для юридических лиц (магазинов) – от 10 000 до 30 000 рублей.

Кроме того, вы имеете право обратиться в суд и потребовать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Отсчет начинается с 4-го дня после подачи заявления (так как в течение трех дней организация должна предоставить вам аналогичный товар для временного пользования). К ответственности будет привлечено то предприятие, которое приняло ваш товар на гарантийный ремонт.

Штраф магазину за не предоставление подменного товара.

Если компания, которая должна предоставить аналогичный товар на срок гарантии, не выполнила свои обязательства или выполнила их не в полном объеме, она должна выплатить неустойку в размере 1% от стоимости ремонтируемого устройства в день. Если компания отказывается выполнить это требование, потребитель имеет право подать иск в суд, приложив к заявлению копию акта.

Если будет начато административное производство по этому делу, то в соответствии со статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях РФ (которая регулирует ситуации, связанные с нарушением продажи отдельных видов товаров) и Федеральным законом №55 от 19 января 1998 года, может быть наложен штраф. Максимальный размер штрафа для юридических лиц составляет 30 000 рублей, а для индивидуальных предпринимателей – от 1 до 3 тысяч рублей.

15. Ответственность потребителя за порчу замещающего товара.

Несмотря на то, что мы предоставляем вам бесплатное аналоговое изделие на время ремонта вашего основного товара, вы несете полную ответственность за него в период его использования.

Если по вашей вине изделие, которое было выдано вам в качестве замены, сломалось, потерялось или поцарапалось, то вам придется возместить ущерб.

Все вещи из подменного фонда не являются новыми. Скорее всего, они уже использовались до вас, и не один раз. Поэтому при получении подменной вещи обязательно проверьте ее внешний вид, комплектацию, а также функциональность, и занесите все важные детали в акт приема-передачи, который вы будете подписывать.

Если аналог был поврежден во время его эксплуатации, и продавец отказывается возвращать вам основной товар, находящийся на гарантийном ремонте, вы можете обратиться в суд, так как это незаконно.

Во-первых, если вы действительно виноваты в повреждении подменного товара, вы просто должны заплатить за это. В этом случае магазин не имеет права удерживать у себя вашу вещь. Если продавец не идет на контакт, дождитесь окончания гарантийного ремонта (45 дней), и после этого подайте требование на возврат денег за товар.

Магазин, конечно, откажет вам в этом, и тогда вы можете смело обратиться в суд, который, с вероятностью 99%, разрешит дело в вашу пользу.

Во-вторых, если поломка произошла не по вашей вине, вы также можете обратиться в суд. В этом случае будет проведена экспертиза, и все расходы возьмет на себя проигравшая сторона.

Теперь, зная все эти нюансы, вы можете смело требовать предоставления аналогичного товара на временное пользование в случае отправки вашего основного товара на гарантийный ремонт или в случае ожидания замены бракованной покупки.

16. Особенности товаров длительного пользования.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», товарами длительного пользования считаются объекты, срок службы которых превышает 3 года с момента начала эксплуатации.

Товары длительного пользования имеют несколько особенностей:

• Производитель таких товаров обязан указывать срок службы изделия, в течение которого его можно будет полноценно эксплуатировать. Если товар ломается до истечения этого срока, производитель должен устранить дефект.
• В течение всего срока эксплуатации товар не должен представлять опасности для окружающих. Если по какой-либо причине это происходит, изготовитель обязан сократить установленный срок эксплуатации.
• Срок полезной службы может быть измерен не только в месяцах, но и в циклах эксплуатации или случаях активного использования.
• Производители товаров длительного пользования обязаны выпускать запасные части для продающихся товаров. Срок службы деталей должен быть соизмерим со сроком службы основного изделия.
• В соответствии с законодательными нормами, изготовители товаров длительного пользования обязаны обеспечивать наличие товаров и их комплектующих до окончания установленного срока службы. Если этот срок не был определен, предел использования товара устанавливается на уровне 10 лет.

Благодаря этому постановлению, потребителям гарантируется право использования приобретенных товаров на протяжении длительного времени.

17. Что относится к товарам длительного пользования.

В ноябре 2011 года был опубликован список технически сложных товаров, которые эксплуатируются потребителем в течение длительного времени. Согласно этому списку, к товарам длительного пользования, на которые распространяется правило выдачи подмены, относятся:

• Техника сельскохозяйственного назначения (тракторы, комбайны и т.д.)
• Летательные аппараты (самолеты, вертолеты)
• Телевизионная техника (телевизоры, домашние кинотеатры и т.д.)
• Фото- и видеоаппаратура, радиоэлектронные приборы
• Морозильная техника (холодильники, морозильные лари, витрины и т.д.)
• Спутниковое оборудование.

Все технически сложные товары, срок службы которых превышает 3 года с момента производства, должны иметь гарантийный срок эксплуатации. Если производитель не указал другой срок, то гарантия предоставляется не менее чем на 2 года.

Если после покупки потребитель обнаружил дефекты, брак или другие недостатки, он должен обратиться к продавцу с требованием выполнить ремонт изделия и предоставить замену на время устранения недостатков. Это требование должно быть рассмотрено и удовлетворено руководством магазина в течение 7 дней с момента обращения.Предполагаемая продолжительность ремонтных работ определена законодательством и составляет от 7 до 45 дней.

Если по каким-либо причинам время ремонта изделия увеличивается, подменное изделие должно быть предоставлено потребителю на срок фактического осуществления ремонтных работ.

18. В каких случаях предоставляется подменный товар.

Потребитель имеет право рассчитывать на получение подменного товара в следующих случаях:

• Составлено письменное заявление в адрес продавца о замене некачественного товара на товар такой же марки и модели.
• В случае если срок замены превышает семь календарных дней, потребитель имеет право на замену товара на изделие с аналогичными основными характеристиками.
• На имя ответственной организации направлено требование предоставить подменный товар на весь срок проведения ремонтных работ по гарантии.

Таким образом, потребитель может рассчитывать на получение подменного товара в указанных ситуациях.

19. Как оформить заявление на предоставление подменного товара.

Требование составляется по следующему плану:

• В правом верхнем углу указываются все контактные данные заявителя и получателя.
• Прописывается наименование документа – «Заявление о предоставлении на период гарантийного ремонта аналогичного товара».
• В основной части заявления указывается просьба предоставить товар на замену на полный срок ремонтных работ.
• Внизу листа в обязательном порядке необходимо поставить дату и подпись. Без этих данных документ не будет иметь юридической силы.
• Сотрудник организации, принимающий данное заявление от потребителя, должен присвоить ему индивидуальный номер и заверить личной подписью.

20. Товары длительного пользования, на которые не выдается подмена.

Список включает в себя несколько категорий:

• Легковой, водный и мототранспорт. Легковой наземный транспорт включает в себя все транспортные средства, предназначенные для передвижения по дороге. Исключение составляют двух- и трехколесные транспортные средства, а также четырехколесный транспорт небольшого размера.

Мототранспорт – это двухколесные транспортные средства, общий вес которых не превышает 400 кг (мотоциклы и мопеды).

Водный транспорт включает в себя суда, предназначенные для перевозки пассажиров различных категорий (катера и туристические суда).

• Мебель. В эту категорию входят предметы интерьера, предназначенные для хранения, сидения и лежания (диваны, кровати, шкафы и столы). Все эти товары могут использоваться в течение длительного времени.
• Электробытовые приборы для медицинских и санитарно-гигиенических целей. Эта категория включает в себя электрические бритвы, фены, медицинские электрорефлекторы, грелки, электроодеяла, зубные щетки и другие электрические приборы, которые соприкасаются с телом человека.
• Приборы для приготовления продуктов и их термической обработки. В эту категорию входят электрочайники, микроволновые печи, термопоты и другие приборы, используемые для приготовления пищи и ее термической обработки.
• Составные элементы и детали гражданского оружия.К этой категории относятся пневматическое оружие, охотничьи ружья и другие виды гражданского оружия, а также патроны и гильзы.

21. Судебная практика.

Если проанализировать судебные споры по этим вопросам, то можно заметить, что штрафы, наложенные на индивидуальных предпринимателей, редко превышают 1000 рублей. Кроме того, виновные стороны часто пытаются найти оправдание своим действиям.

Отказываясь платить неустойку, они ссылаются на то, что товар находится на сервисе в ожидании деталей в течение 20-30 дней, в то время как гарантийный ремонт длится 2-3 дня. В связи с этим, компания не обязана предоставлять аналог товара, так как срок ремонта составляет менее 7 дней. В результате возникает множество спорных ситуаций.

Стоит ли судиться с продавцом.

Может возникнуть вопрос: что если продавец откажется за свой счет забирать неисправный товар? Такая обязанность лежит на продавце (представителе), если вес товара превышает пять килограмм.

Можно отправить товар за свой счет и предъявить требование об оплате доставки. Если продавец не ответит, можно, не настаивая на исполнении требования, обратиться в суд. Согласно статье 23 Закона, за неисполнение этого требования взыскивается неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки требования. Это требование будет рассматриваться отдельно, независимо от того, когда и как будет сделан ремонт. Вполне реально наказать на приличную сумму за жадность и неуважение к клиенту.

Что касается возмещения убытков, связанных с неисполнением требований. Обычно это реальные расходы, которые можно подтвердить, например, аренда на время ремонта и т.п. Не уверен, что покупку такого же товара можно отнести к убыткам, поэтому рекомендую арендовать, а затем взыскать стоимость аренды вместе с неустойкой и моральным ущербом.

Не стоит бояться суда. Судиться по правам потребителя – это очень просто и приятно. Во-первых, по таким делам не нужно платить госпошлину, во-вторых, иск можно подать по месту своего жительства, и суд всегда будет на вашей стороне, а продавцу придется попотеть. Взыскать компенсацию по решению суда становится все легче, так как судебно-исполнительная система постепенно исправляется.

22. Заключение.

Таким образом, на время ремонта сотового телефона, владельцу должно быть предоставлено другое устройство, которое обладает основными потребительскими свойствами ремонтируемого аппарата. Ответственность за сохранность временной замены возлагается на потребителя.

Для того чтобы получить временное устройство, необходимо составить письменное заявление. Если магазин или торговая точка игнорируют ваше заявление, вы можете обратиться в Роспотребнадзор или инициировать судебное разбирательство.